第一章 酒店一线运营部门认知
第一节 认识酒店前厅部
第二节 认识酒店客房部
第三节 认识酒店餐饮部
教学模块一 酒店前厅运营管理
第二章 酒店前厅部预订管理
第一节 预订方式及流程
第二节 超额预订
第三章 酒店礼宾及前台服务管理
第一节 礼宾服务
第二节 前台接待管理
第三节 前台销售管理
第四章 酒店总机服务与行政楼层管理
第一节 总机服务
第二节 行政楼层管理
第五章 酒店前厅部宾客关系管理
第一节 客史档案
第二节 赢得忠诚顾客
第三节 处理宾客投诉
综合实践任务
教学模块二 酒店客房运营管理
第六章 酒店客房部卫生管理
第一节 客房清洁工作
第二节 客房计划卫生
第三节 客房消毒和灭虫工作
第四节 客房清洁质量的控制
第七章 酒店客房部物资及成本管理
第一节 客房部物资管理
第二节 客用品的管理
第八章 酒店客房部公共区域管理
第一节 客房公共区域范围及特点
第二节 客房公共区域卫生清洁保养
第九章 酒店客房部安全管理及突发事件应急管理
第一节 客房部安全管理
第二节 客房部突发事件应急管理
综合实践任务
……
教学模块三 酒店餐饮运营管理
教学模块四 酒店运营协同管理及实践案例
后记
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