本书通过对社会办医的深度解析， 阐述了如何经营好一家医院。作者从医院的文化建设、社会责任、战略、管理、质量、科技、服务和资源等不同方面进行分析， 使读者能够迅速掌握医院在发展过程中如何少走弯路， 实现高效管理。本书是了解社会办医的必读图书。

质量（Ｑｕａｌｉｔｙ）

对医疗质量的持续关注， 已成为国际医院管理改革的一项发展趋势。２０１６ 年９ 月国家卫生和计划生育委员会发布的《医疗质量管理办法》规定，医疗质量是指在现有医疗技术水平及能力、条件下， 医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中， 按照职业道德及诊疗规范要求， 给予患者医疗照顾的程度。从国际经验和医疗质量发展趋势来看， 完整的医疗质量应当包括医疗服务质量、患者体验、患者安全等。

（１） 医疗服务质量

医疗服务质量作为一个多维度、多层次的概念， 被融入了关于好坏的价值判断。美国医学协会（Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ， 简称ＩＯＭ） 将其定义为“健康

保健服务改善患者预期结果并与当前医疗技术保持一致的程度”。英国国家临床评价研究所（Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｆｏｒ Ｈｅａｌｔｈ ａｎｄ Ｃｌｉｎｉｃａｌ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ， 简称ＮＩＣＥ）认为医疗服务质量包括安全、有效和患者体验； 并可以从“可及性” 和“有效性” 两个维度来理解。还有学者认为医疗质量包括三个维度， 分别为结构质量、过程质量和结果质量。对于医院来说， 医疗服务质量的高低， 对患者有着重要的作用影响。纵观国外近百年的医疗服务质量发展史， 可以看出其演进有着阶段性的特点。其发展路线基本可以概括为， 从工人质控（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ， 简称ＱＣ） 到工程师统计质控（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ， 简称ＳＱＣ）， 从全面质量管理（ＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， 简称ＴＱＭ） 到ＩＳＯ９０００， 以及六西格玛管理、精益管理与卓越绩效模式。由此可见， 医院处在不同的发展阶段应采用相对应的质量管理方法。因此， 医院在制定质量发展路径前， 首先应该了解医院所处的质量发展阶段， 聚焦关键问题， 选择合理的管理模式， 才能使质量提升更加科学、

（２） 患者安全

世界卫生组织（Ｗｏｒｌｄ Ｈｅａｌｔｈ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ， 简称ＷＨＯ） 对患者安全的定义是指： 医护人员在医疗护理服务过程中应采取必要的措施， 避免或预防患

者出现不良后果或伤害， 包括差错（ｅｒｒｏｒ）、偏识（ｂｉａｓ） 和意外（ａｃｃｉｄｅｎｔ）。推行患者安全制度， 其目的在于使患者免于医疗服务过程中的意外， 从而导致的不必要伤害。近年来， ＷＨＯ 多次呼吁全球密切关注患者安全， 提出全球共同努力， 开展保证患者安全的行动， 并推动患者安全文化。２００５ 年， 由原国家卫计委牵头， 在全国范围内组织开展了“以患者为中心” 为主题的医院管理年活动， 首次提出“患者安全” 这一概念， 积极引导医疗卫生行业及医疗卫生机构关注患者安全， 提高诊疗质量和医疗服务水平，极大地推动了医院医疗安全管理和患者安全建设。

（３） 患者体验

患者体验即描述患者在诊疗全过程中的亲身经历和观察与感受。在美国，美国医学研究所（Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ， 简称ＩＯＭ） 将患者体验作为评价医疗服务质量和效果的重要指标之一。在英国， 各级卫生服务机构（包括国家卫生服务机构） 也同样要求进行一系列的患者体验调查。

目前， 我国医疗服务质量的评价方式还停留在满意度的测量上， 患者体验在我国还未得到足够的重视和普及。对患者就医体验进行科学研究， 站在患者的角度探讨其在就医诊疗各个环节的经历、感受和体验， 是医学人文理念的充分体现， 也是提升患者满意度的重要举措。对于患者体验的评估， 应当实行医疗服务价值指数测评： 

医疗服务价值指数＝ 患者体验／ 医疗费用支出。

医疗服务的价值指数等于患者体验与医疗费用支出之比， 即患者体验感知越好， 且医疗费用支出越低， 说明医疗服务价值越高。患者体验与医疗服务价值指数呈正相关， 提升医疗服务价值指数可以通过提高患者体验或降低医疗费用支出来实现。患者体验就是站在患者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面， 把理性与感性打通， 赋予患者在行为上更广泛的心理感受， 也是患者在医疗过程中对医疗服务的预期、价值感知、服务感知等多个维度的综合评价。

医疗费用支出是患者在获取医疗服务时所付出的成本。这些成本包括时间成本、精力成本和货币成本。医疗服务价值是医院为提供医疗服务活动而付出的劳动成本，是患者所能感知到的价值与其在获取医疗服务时所付出的成本进行权衡后对医疗服务效用的总体评价。

６． 科技（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）

在医疗领域， 医院的科技创新包括知识创新和技术创新两种。通过科技创新完善服务模式， 搭建医院与患者的交流互动平台， 延展就医渠道， 利用云平台实现信息共享和医患沟通， 满足患者更多需求。构建医院科技管理体系， 重视医院科研人才的培养， 提高医院科研水平和能力， 重视提高科研成果的转化率、实用性和推广性， 实现技术进步与实际运用的对接。但是能否进行良好的科技创新， 取决于良好的科技创新体系。对于社会办医来说， 科技创新的终极目的是提高疾病诊疗水平， 其创新的重点应当是解决疾病诊疗难题， 提升临床诊疗能力， 提高医疗服务质量。

（１） 知识创新

医院知识创新是指在现有医学实践的基础上， 对医学理论、医院管理理论等进行创新和发展， 使其更好地服务于医疗实践。医院作为典型的知识密集型组织， 知识的利用、积累和创新对医院的生存和发展有着重要意义， 知识逐渐成为医院的核心资源。越来越多的机构开始通过知识创新来提升组织绩效， 从而确立竞争优势。社会办医开展知识创新， 应重点发展以科研团队和／ 或个人为主体的创新研究。以科研团队为主体的研究是指在当代的科技工作中， 科研团队作为一种特殊的团队／ 组织具有重要意义， 其创新能力取决于团队的知识使用机制、团队成员架构、科研氛围和管理模式等。以个人为主体的研究是指个人的知识能力直接或间接影响着组织的知识创新能力， 因此个人知识的获取、整合与传递对于组织来说具有非常重要的意义。

（２） 技术创新

医院技术创新主要是指医疗技术和医疗手段的创新。医院技术创新包括突破性创新和渐进性创新两种， 社会办医的医疗技术创新应以渐进性创新为主， 原因在于： 第一， 医疗技术的实现大多依赖于药品、卫生材料和医疗设备等载体， 而这些载体的专业性较强， 且创新成本高、创新周期长。因此，对新药品、新材料和新设备等诊治方式的引进、吸收和改良， 应当是医院技术创新的体现与起点； 第二， 社会办医多数规模小、人才、技术、资金有限，

难以进行突破性创新。事实上， 社会办医院在模仿与改良等渐进性创新方面仍然有很多机会。医疗技术创新并不排斥渐进型创新， 例如医疗技术的扩散等行为虽然没有突破性结果， 但相对原有技术有所发展就属于医院技术创新的范畴。模仿创新本身就是技术创新的一种模式， 因此技术的引进、改造与市场化开发等都属于技术创新的范畴。在现有资源约束下， 社会办医应坚持以技术引进为主， 消化吸收与创新并举。

（３） 社会办医科技创新模式

社会办医进行科技发展不同于公立医院， 往往缺乏庞大的人员与资金支持。往往只能够做应用转化型研究创新， 鲜有实力从事基础性研究。因此，科技发展创新的模式应以临床循证研究为主， 高新技术研发为辅， 建立适应于医院重点学科发展的转化应用型医学综合平台， 从而构建适应于社会办医的科研体系和创新平台。社会办医进行科技发展创新， 无须盲目跟随公立医院的科技评价体系，引导医师在脱离疾病治疗的基础上， 盲目追求科研基金与论文数量， 导致医护人员不能把主要时间、精力集中于疾病和患者身上。进行高新技术研究是社会办医科技发展创新的重要弯道超车机会。对社会办医机构的领军学科带头人来说， 要善于发现临床诊疗中的问题， 积极进行转化型科技研发。对社会办医的重点发展学科， 必须从人才队伍、研究方向、科研项目、研究成果、成果转化等多方面推进和综合建设。如武汉亚心医院、新疆佳音医院、首都医科大学三博脑科医院等部分领先的社会办医， 通过对本院重点学科不断进行科研与人才投入， 已经成为国家重点专科建设单位。医院通过组建临床研究创新中心、组织临床医技人员及外部科研人员共同开展循证医学研究， 对研究项目进行评价、资助与管理。临床研究创新中心的主要职责是推动医院科研优势与临床资源优势的叠加， 并通过协同创新转化为医疗资源优势， 可以采用为临床医师配备专业科研人员， 即“医师＋临床工程师” 的医工组合模式， 构筑起全链路、嵌入式创新服务体系。

目　录

序

前言

上　篇

　第一章　中国社会办医现状……………………………………………… ００２

　第二章　中国社会办医管理体系探索…………………………………… ００９

中　篇

　第三章　武汉亚洲心脏病医院： 剖析服务与质量并重的密码………… ０２８

　第四章　广东三九脑科医院： 担央企社会责任， 铸润心服务名牌…… ０４９

　第五章　深圳龙城医院： 康复战略铸就的三甲医院…………………… ０７４

　第六章　新疆佳音医院： 战略导向的资源配置………………………… １１１

　第七章　三博脑科医院： 科技立院、人才为本………………………… １３６

　第八章　浙江衢化医院： 依靠战略实现跨越式发展…………………… １６０

　第九章　北京德尔康尼骨科医院： 创新运营模式带动医院服务与文化

体系重建………………………………………………………… １８１

下　篇

　第十章　乌镇互联网医院： 医疗服务创新之路………………………… ２１０

　第十一章　新乡雅仕杰医学检验所： 服务“最后一公里” …………… ２３０

　第十二章　名医主刀医生集团： 构建医患互动新模式………………… ２４１