刘长英，教授，硕士研究生，广西首批高等职业院校“双师型”教师。曾任教研室（专业团队）主任、副系主任、学校教务处副处长，现任北海职业学院经济管理系书记、主任。长期从事旅游管理、酒店管理课程教学和专业建设。公开发表论文22篇，主编出版教材9部、副主编教材1部。主持和参与13个省厅级课题。2012年获广西高等教育自治区级教学成果奖三等奖（主持人）。曾获北海市优秀教师、北海市教育系统优秀共产党员、学校优秀教育工作者等荣誉称号。

本书为第2版（第1版出版于2012年），酒店业是一个劳动密集型的服务行业，它需要大量的一线员工，并要求他们的服务要充分体现个性化、亲情化和人性化。为了保证酒店业的服务质量，酒店必须配备为数不少的基层管理人员，即督导人员。由此可见，饭店督导是现代酒店成功的一个关键因素，培养高素质的酒店督导已成为现代酒店管理工作中的一项核心内容。本书围绕酒店督导必备的知识和技能，以丰富的实践经验和资料为基础，从饭店督导的管理职能、团队建设、组织沟通、员工激励、质量管理、教练与辅导等方面进行探讨和梳理，阐述酒店督导工作的原理、方法和程序，为现代饭店基层管理工作提炼出了系列的督导技能和可供参考的理论及实践依据。

第二节　督导的素质和技能

督导的工作富有挑战性、多元性及发展性。对于督导来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的是要有较高的管理技能，这不仅是因为督导的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。要胜任督导工作，必须具备扎实的专业知识、较强的人际沟通技能，以及熟练的管理技巧，这不是任何人一蹴可就的，都要经过努力学习和实践的过程。

一、督导的素质

1. 善于自我管理

除了管理别人，督导还必须能够管理自己。这种技能的培养可以通过增强意识及加强实践来实现。自我管理要求，不论面对的是什么，必须做到最好——把最好的一步迈出去，展现优秀的一面，永远不乱阵脚。它要求督导树立一个好榜样，它要求督导自我约束。如果连自己都把握不好，就无法有效地指挥他人。它还要求督导有自控能力。并且，即使对自己上级的决策或行为持有不同意见，也要表示支持。

2. 积极的思维模式

思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思维模式者总是着眼于如何建设性地处理当前的问题，而消极型思维模式者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。督导必须努力学习做一名积极型思维模式者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，要从错误中得到经验教训。而内疚和焦虑只会消耗你自己，要学会积极的思维模式，接受自己、相信自己则能增加自身的能量。

3. 乐观、积极的情绪

作为督导，自己的情绪也会影响员工。这种情绪甚至可以蔓延整个部门。员工对督导的观察比自己想的要仔细。他们能看出来督导心情很好或者是否刚和上级管理者进行过一次令人沮丧的谈话。要知道，员工需要的是一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。

4. 良好的自我形象

督导必须树立一个强有力的、良好的自我形象。督导不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。做了正确的事情时，应对自己有所赞许；犯了错误时，要面对错误，并改正错误，以利于以后的工作。督导需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点，树立起自己在工作中的个人目标和价值观。

第一章  督导的角色和使命

第一节　督导的角色认知

第二节　督导的素质和技能

第三节　如何成为优秀督导

第四节　督导的职责

第二章  督导的领导艺术

第一节　认识领导

第二节　领导风格

第三节　领导方式和领导者影响力

第四节　领导艺术

第三章  计划与纪律管理

第一节　认识计划

第二节　计划的类型

第三节　计划的制订和实施

第四节　纪律管理

第四章  督导与决策

第一节　认识决策

第二节　决策过程

第三节　决策的特征和类型

第四节　制订决策

第五章  督导沟通技巧

第一节　认识沟通

第二节　沟通过程

第三节　沟通障碍与团队沟通

第四节　沟通的方法和技巧

第六章  督导激励技能

第一节　认识激励

第二节　激励的理论

第三节　激励的原则和方法

第四节　有效的激励

第七章  团队建设

第一节　认识团队

第二节　团队的形成与发展

第三节　团队建设

第四节　团队精神

第八章  督导的有效工具

第一节　现场督导

第二节　现场会议

第三节　时间管理

第四节　工作委派

第九章  督导与服务质量

第一节　服务质量概述

第二节　服务质量评价

第三节　服务质量管理

第四节　服务质量管理方法

参考文献