本书是先进销售理论的智慧库。书中总结了当今世界各国的销售理论和案例，介绍了销售精英必须懂得的经济学和心理学知识。学习经济学的知识，会让销售人员从更高的高度看待市场供求关系、深刻了解客户需求、敏锐地洞察市场动态，从而合理制定策略，实现成交。懂得心理学的知识，会让你轻松应对并掌握客户的心理变化，见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的销售境界，并改善你的人际关系、提升你的销售业绩，让你快速跻身销售精英阶层。

第一节

从内而外勇敢认同自己的职业

销售让你的人生更加辉煌

要想取得事业的成功离不开推销，要想实现自我价值也离不开推销。推销是我们生存在这个世界上所必须具备的能力。无论是一国总统还是平民百姓，都需要推销。总统的竞选班子，实质上就是一个推销总统的班子。教授需要推销。教授的每一次著书立说，实质上就是一次推销行动，推销自己的思想，传播自己的理念。学生亦需要推销。无论是博士、硕士还是本科生，在进入社会后，你都需把你的才华，把你最美好的一面，展示在招聘者的面前，这就是推销。

无论是生活或是工作的需要，你都要不断地把自己推销给亲友、同事或上司，以博得其好感，争取友谊、合作或升迁。因为你无时无刻不在推销，即使你不是推销人员，但你仍在推销，而且推销将伴随你的一生。

很多人都希望自己有高档住房、名牌汽车，但这都需要钱。怎样才能更快、更多地赚到钱呢？就是干推销。因为干这行不需要你有很高的学历、雄厚的资金、出众的相貌，也不需要你具备扎实的专业知识和专业技能，它只需要你的勤劳和智慧。你只要能把东西卖出去，就能赚钱。据统计，80% 以上的富翁都曾做过推销人员。戴尔的成功与他早年的推销经历也是密不可分的。

在学生时代，戴尔为一家报社销售报纸，自己从销售出去的报纸中拿提成。为了能销售出更多的报纸，戴尔搜集了附近社区居民的生日、结婚纪念日等，并记录下来。每逢这些日子，他便向节日中的人们寄去一份小礼物，这一招大见奇效，他的报纸销售得异常火爆。到了大学，戴尔爱上了电脑，他以一个推销人员的眼光发现了现存的电脑销售体制中的诸多弊端。他瞅准了这个市场空当，做起了电脑销售的生意，成立了一家公司，并将其公司推销给大众，向大家提供他们所需要的机型、配置的电脑。成功后的戴尔曾经这样说道：“由于我的推销经历，使我得以发现市场的空隙和顾客的需求，从而找到了一种更好的销售方式——零库存运行模式和为客户量体定做电脑，而这就是戴尔电脑公司成功的基础。”

假如戴尔没有做过推销人员，他就不会了解市场的运作规律，也就难以找到市场的空隙和顾客的需求，从而就找不到一种更好的销售方式。

美国管理大师彼得杜拉克曾经说过：“未来的总经理，有 99% 将从推销人员中产生。”比尔盖茨在他的自传中曾经也谈道：他之所以会成功不是因为他很懂电脑，而是他很会销售。他亲自去销售软件，连续销售了 6 年之久，才开始从事管理工作。李嘉诚推销钟表、铁桶，从中学到了做事业的诀窍；王永庆卖米起家，利用其灵活的经营手段，成就其塑胶王国；蔡万霖与其兄蔡成春从酱油起家到世界十大富商⋯⋯

在日常生活中，买卖随时随地都在进行。钱从这个人的口袋里流出，流进了那个人的腰包；然后又从那个人的腰包流出，流进了另一个人的口袋。你只要设法让钱流进你的口袋，你就成功了。买卖的前提条件是，要能找到买你的产品的人，也就是我们常说的客户。

美国巨富亚默尔在 17 岁那年被淘金热所吸引，投入淘金者的行列。山谷里气候干燥，水源奇缺，寻找金矿的人最感到痛苦的就是没有水喝。他们一边寻找金矿，一边骂道：“要是有一壶凉水，老子给他一块金币”，“谁要是给我狂饮，老子给两块金币”。说者无意，听者有心。在一片“渴望”声中，亚默尔退出了淘金的热浪，挑着水桶、提着水壶向那些淘金者卖水。结果，那些口干舌燥的淘金者蜂拥而上，把金币一个个扔到了他的手中。

一个乡下人去上海打工，他以“花盆土”的名义，向不见泥土而又爱花的上海人兜售含有沙子和树叶的泥土，结果赚了大钱；中国最年轻的打工皇帝——年薪 300 万元的华中科技大学中文硕士何华彪推销的是“孙子兵法营销理论”，他是用转让研究成果使用权的方式来进行销售的。

由此可见，在知识经济时代，懂得的知识越多，懂得的知识越有价值，就会赚到更多的钱。难怪比尔盖茨会成为世界首富。不管到什么时候，也无论你预备将来做什么，推销对每一个人来说都很重要。学习推销，就是学习走向成功的经验；学习推销，就是人生成功的起点。它是人生必修的一门功课，人人都应该学习推销，因为它能使你的人生更加辉煌。

成功销售始于积极心态

生活中，好多推销人员一遇到困难，总是想：“我不行了，我还是算了吧。”不言而喻，他们失败了。成功者遇到困难，仍然保持积极的心态，用“我要！我能”“一定有办法”等积极的意念鼓励自己，于是便能想尽方法，不断前进，直到成功。

成功学的始祖拿破仑希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，即 PMA（Positive Mental Attitude）；而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生。消极的心态，即NMA（Negative Mental Attitude）。

积极的心态实际上就是一种信念——相信自己，相信自己成功的能力。只有自己相信才能让别人相信，才能让别人看到一个乐观、自信的推销人员，他们才愿意买你的产品，因为是你的心态影响了他们的购买。

在我们推销人员中，有一个大家耳熟能详的故事：

两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于炎热，非洲人向来是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法打开市场的缺口，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。

同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。从这个故事，我们可以得出一个结论：“积极的心态是奠定成功的基石，消极的心态是失败者自掘的坟墓。”所以说拥有积极向上的心态也就拥有了成功的一半。

在这个世界上没有任何人可以打败你，能打败你的只有你自己！我不能保证拥有积极的心态一定能事事成功，但是我敢肯定拥有消极心态的人一定不会成功！

同时，你还应该具备一股鞭策自己、鼓励自己的内动力。只有这样，你才能不因胆怯、惶恐而不敢接近你的客户。在大多数人都不认为有市场的情况下，你见了客户，你发现了市场，那么你成功了。

如果一个推销人员始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他就会在处理事务时能够从潜意识里得到行动的指令，并将想办法付诸实践。

曾经有一家保险公司做过一项调查，公司在每年的 5 月份都有一个销售竞赛，如果推销人员能够在这个月份达到销售目标，通常都能获得额外的报酬和奖励。

调查结果显示，大部分的推销人员在其他月份平均每个月只能销售大约 4 张保单，但是到了 5 月份，平均每一个推销人员能够销售到 5 〜 6 张保单，而那些大部分在竞赛月份中能够提高业绩的推销人员，其推销技巧和其他月份并没有什么差异，他们的能力也没有什么不同，唯一不同的只是比其他的月份多了一点点努力和辛苦而已。

对于成功的渴望和追求永远是一个成功的推销人员所必备的条件，如果他们对于所推销的产品具有无比的动力和热诚，他们想要成为推销界顶尖的人物，有强烈的成功欲望，那么就绝对不会允许任何事情阻碍他们达到目标。但大多数的推销人员并非如此，他们只要能够赚到每个月的生活费就可以了，他们只需要每个月达成公司给他们设定的目标就成了，他们没有强烈的追求心。

心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首先就要有一种对成功的强烈渴望或需要。一个没有追求心、没有强烈成功欲望的推销人员，事实上是一个没有未来、没有希望的推销人员。

俗话说“江山易改，本性难移”，一个人的个性是经过长期培养而形成的，想要改变实在不容易。现在社会上开设了很多潜能训练的课堂，可以说是很好的方法，但虽然在接受训练时可以获得相当不错的效果，可要是一段时间欠缺可供练习的环境，很快就会忘记先前学习的成效，而回复到原来不良的习惯中来。

因此，推销人员需要时常修正自己的心态，借以消除不良的习惯与不当的处世态度，并强化正确的、积极的心态。

自信开启成功推销之门

乔吉拉德说 :“信心是推销人员胜利的法宝。”自信心是推销人员最重要的资产。但是，在推销领域中，推销人员大都缺乏自信，感到害怕。为什么呢？因为他们认为：“无论打陌生电话、介绍产品还是成交，都是我在要求对方帮助，请求对方购买我的产品。”

由于人们对推销员的认知度比较低，导致推销员在许多人眼中成为骗子和喋喋不休的纠缠者的代名词，从而对推销产生反感。这不仅给推销员的工作带来很大不利，而且也在潜移默化中让有些推销员自惭形秽，甚至不敢承认自己推销员的身份，让他们工作的开展更加艰难。这种尴尬，即使是伟大的推销员在职业生涯的初期也无法避免。

当今成功学家博恩崔西也是一名杰出的推销员。有一次，博恩崔西向一位客户进行推销。当他们交谈时，博恩崔西仍然能感受到对方那种排斥心理，这个场面让他非常尴尬。“我简直就不知道是该继续谈话还是该马上离开。”博恩回忆当时的情景时说。

后来，一个偶然的机会，博恩崔西发现了自己挫败感的根源在于不敢承认自己推销员的身份。认识到这个问题后，他下决心改变自己。于是，每天他都满怀信心地去拜访客户，并坦诚地告诉客户自己是一名推销员，是来向他展示他可能需要的商品的。

“在我看来，人们的偏见固然是一大因素，但推销员自身没有朝气、缺乏自信、没有把自身的职业当作事业来经营是这一因素的最大诱因。”博恩崔西说，“其实，推销是一个很正当的职业，是一种服务性行业，如同医生治好病人的病，律师帮人排解纠纷，而身为推销员的我们，则为世人带来舒适、幸福和适当的服务。

只要你不再羞怯，时刻充满自信并尊重你的客户，你就能赢得客户的认同。”“现在就改变自己的心态吧！ 大胆承认我们的职业！”博恩崔西呼吁道，“成功永远追随着充满自信的人。我发现获得成功的最简单的方法，就是公开对人们说：‘我是骄傲的推销员。’”

在推销过程中，难免会遇到像博恩崔西这样遭人排斥的状况。这时你可以换个角度看问题：“我认为我可以替客户提供有价值的服务，因为我已经做好市场调查。我并不是胡乱找人，对方确实需要我的服务，而且我将竭尽所能地帮助他们。”

“相信自己，你也能成为推销赢家。”这是博恩崔西的一位朋友告诉他的，博恩崔西把它抄下来贴在案头，每天出门前都要看一遍。后来，他的愿望实现了。

乔坎多尔弗说：“在推销过程的每一个环节，自信心都是必要的成分。”

首先，你应对你所推销的产品有自信。

天津顶好油脂有限公司要求推销人员拜访客户时，出门前都要大声朗诵：“我的产品是最好的！最好的！最好的！最好的！最好的！”一次比一次声音大，气势雄伟！随后，带着这种自信走向客户。

其次，推销人员还要对自己充满信心。

推销人员的自信心，就是在推销过程中相信自己一定能够取得成功，如果你没有这份信心，你就不用做推销人员了。只有你树立强烈的自信心，才能最大限度地发挥自己的才能，赢得他们的信任和欣赏，说服他们，最后使他们心甘情愿地掏腰包。

推销是最容易受到客户拒绝的工作，如果你不敢面对它，没有战胜它的自信，那你肯定得不到成绩，你也将永远被你的客户拒绝。面对客户的拒绝，你只有抱着“说不定什么时候，我一定会成功”的坚定自信——即使客户横眉冷对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访他，肯定会有所收获。

如果你是一个有志于成为杰出推销员的人，不妨也在心中记下一些话，不断激励自己：

——远离恐惧，充满自信、勇气和胆识；

——不要当盲从者，争当领袖，开风气之先；

——避谈虚幻、空想，追求事实和真理；

——打破枯燥与一成不变，自动挑起责任，接受挑战。

 

 

……

第一章 你是最好的销售员

第一节 从内而外勇敢认同自己的职业

销售让你的人生更加辉煌

成功销售始于积极心态

自信开启成功推销之门

感恩的心伴随你一路高歌

第二节 绽放最美的自己

不仅要推销产品，更要推销你自己

微笑是最美的名片

真诚是最好的武器

优雅谈吐让你第一时间赢得认同

衣饰得体是敲开客户心门的通行证

礼节是润滑剂

推销你的服务意识

第三节 销售员要明确的真相

不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己

客户的购买标准并非雷打不动

对手不是对头，“师夷长技以制夷”

成功是一个从量变到质变的漫长过程

知识有“保鲜期”，学习没有终点

第二章 销售准备

第一节 良好的职业习惯

建立属于自己的客户档案

制订每天的工作计划

把要拨打的50个电话号码贴在前面

掌握客户公司资料

第二节 销售沟通的准备

明确电话沟通的目标

想到意外情况的处理方案

用备忘录牵引客户的思路

以积极、自信的心态对待每一个电话

对方能“听”出你的姿态

为成功行销订计划

第三章 开发客户

第一节 捕捉可能的销售机会

把打错的电话变成销售机会

抓住隐藏在失败背后的机会

用宽广的知识面抓住销售机会

树立客户的危机意识，促成顾客购买

第二节 不“打”不相识：电话开发新客户

先让对方接纳你的人，然后再接纳业务

从客户感兴趣的话题入手建立关联度

专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美

通过问题设计把握谈话节奏

一定要做随访的要求

第三节 挖掘潜在客户

细分目标市场

搜集和筛选目标客户资料

和陌生人做朋友

不放弃未成交的客户

连锁介绍法

利用互联网开发客户

处处留心，3步之内必有客户

从日常细节发现潜在客户

从对手那里找客户

第四节 客户的每一个细节都是成交的机会

准确记住客户的名字

了解并善用客户的喜好

重视客户身边的每一个人

从小事上关心你的客户

深入了解客户的消费需求

记录与客户的交流信息

建立并管理客户档案

第四章 首次拜访

第一节 加强对你的认知，赢得信任

投石问路，先给客户寄一份资料

精彩的开场白可以抓住顾客的心

让客户知道你是谁

借用其他企业的名气赢得信任

第二节 电话约访

谨慎选择推销的时间和地点

不能省略的预约

找到决策人

学会和客户拉家常

向客户展示你的产品

倾听客户说话

尊重客户的意见

第三节 首次电话拜访

第一次通话，时间不要超过5分钟

恰当重复客户的话，把话说到对方心坎上

多提问引出客户需求

用共同话题提出谈话的“引子”

恰当利用“台阶”

掌握以第三方为例的电话和连环电话

第五章 有效沟通

第一节 说好3种话：赞扬话、专业话、巧妙话

赞扬话——进入客户内心的“通行证”

专业话——要专业不要代码

巧妙话——把话说到点子上

第二节 赢在沟通前5秒

给客户留下深刻印象的开场白

强化声音的感染力

把握接电话的时机

正确应答电话

礼貌而有吸引力的问候语

第三节 准确解码客户

听出言外之意

技巧提问胜于一味讲述

找客户感兴趣的话题

准确解读无声语言

认真倾听客户的心声

第四节 巧妙处理沟通中的棘手问题

都有打错电话的时候

巧妙应对喋喋不休的客户

转接电话也要问清对方的联系方式

回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”

将每一个电话视为潜在客户

设法了解来电客户的相关信息

第六章 优势谈判

第一节 报价——谈判成败的焦点

在行家面前报价不可太高

在价格谈判上争取达到双赢

爱上客户的讨价还价

一分价钱一分货

先大后小刺激购买欲望

第二节 谈判桌上的博弈术

利用“反馈意见”

把让步转化为进攻手段

请对方先亮出底牌

让鱼儿随钩先逃一下

给成交保留一定余地

充分挖掘客户的购买潜力

第七章 一切为了成交

第一节 借助他人加速成交 

以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性

感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁

长期接触，得到潜在客户

通过潜在客户周围的人拿订单

左右脑互动，维护老客户

先做朋友，后做生意

第二节 产品介绍中的学问  

把客户放在你做一切努力的核心位置上

你的产品是独一无二的

虚拟未来事件，向客户卖“构想”

使用形象化语言破解销售难题

利用环境的特点成功签单

第三节 电话销售的成交智慧  

用小的认同促成交易

最后期限成交法

利用误听试探法成交

以退为进成交法

妙用激将成交法

让“反对问题”成为卖点

强调“现在买的好处”，促进成交

第四节 想客户所想  

照顾客户的面子

要满足客户的优越感

一次示范胜过一千句话

吊足客户的胃口

巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏

3个步骤转移客户的反对意见

第八章 收尾

第一节 捕捉“收网”信号  

领会客户每一句话的弦外之音

主动出击，提出成交请求

善于运用暗示成交

敏锐地发现成交信号

欲擒故纵，锁定成交

推销员快速成交的8种技巧

第二节 漂亮收尾意味着下次成交  

暴单后要有平常心

及时追踪产品售后问题

用 E-mail 经常与客户保持联系

明确规定账款回收办法

第九章  留住客户

第一节 好服务赢得下一次成交  

客服人员必知的说话术

缩短客户等待的时间

用过硬的专业知识解答客户难题

上门服务注意事项

允许客户的愤怒爆发

第二节 客户的忠诚度需要呵护  

总结客户流失的原因

认识忠诚客户的类型

了解客户忠诚度提升环节 

成交之后需跟踪联系、回访

不同类型的客户，采取不同的跟进策略

与客户保持持久的联系

小恩惠留客户

第十章  巧妙处理投诉

第一节 客户投诉处理细节  

分析客户抱怨的原因

客户抱怨针对性处理诀窍

处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调

智慧地应对抱怨

第二节 处理投诉态度要积极  

耐心应对暴跳如雷的投诉者 

24小时内给出补救措施

表示歉意后再解释

用合作的态度避免争执

引导客户征求解决的办法

第三节 处理投诉行动要迅速  

不要跟新闻媒体较劲 

选择时机公布真相

处理问题迅速及时

立即回复50％的顾客投诉

第十一章  销售精英要懂经济学

第一节 摸清“上帝”的需求

猜准顾客的10大心思 

将你手里的石头变成她眼里的钻石

琳琅满目能吸引顾客眼球吗

抓住非理性消费行为的契机

跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精

诚信是最有效的

第二节  定攻略，寻找隐藏的利润区 

完美的定价系统，利润藏在缝隙里

炫耀性消费就是你的天然好机会

给部分人优待：享受8分钱的机票

价格与价值如何才能均衡

一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯

大降价并不意味着赔本赚吆喝

 第三节 商品卖得好，全靠促销做得好

促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额 

营造一个充满“便宜”的世界

消费边际效应，多买我就更便宜

免费赠送：有赠品他才愿意买

氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由

事件营销：吸引眼球的拳头武器

 第四节 亦敌亦友的竞争对手

无商战，不竞争

竞争对手也能为你送来顾客

不要对“价格同盟”存在任何幻想

对手也能成为合作伙伴

第五节 危机来了，逆市中业绩也高涨

被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰

黑色的郁金香，黑色的泡沫经济

裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了

政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮” 

危机中的“挥霍节俭”悖论

第十二章  销售精英要懂心理学

第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒   

送出喜好花， 4大效应让你轻松赢得客户好感

摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感

抛出承诺球，引导客户言行一致

利用权威效应让客户对你信赖有加

放出稀缺光，直击客户担心错过的心理

打出满足牌，切中客户追求的自我重要感

第二节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由   

占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠

外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆

内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚

虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗

分析型客户心理：直到我挑不出毛病

墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用

随和型客户心理：不断加压我就走

第三节 成交的秘诀在于影响和控制    

恰当提问，挖出目标客户的真正需求

积极回应并解决客户的抱怨 

真心为客户着想

诚恳地请教，满足顾客的优越感

用心传递价值，让客户没有后顾之忧

适当制造压力，给客户一些紧迫感

一定成交，12个无法拒绝的心理促成法

第四节 步步为营的心理成交技巧    

从众心理成交法  

假定成交法

步步为营成交法

哀兵策略成交法

从客户的言谈中捕捉成交信号

不说不该说的话

第五节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧    

为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售   

5个力，成功销售员的5项修炼

你如何看待自己：请加强自我意识

成功销售的大关键点

心态决定一切，个不同时期销售人员的心态剖析