美团大学美酒学院官方出品
行业深耕者20余年实践经验总结
抓住“关键时刻”,让服务“有温度”,提升顾客满意度
全书以发现问题、认清问题、解决问题的逻辑
帮助从业者发掘真正的顾客诉求,从而提供恰到好处的服务
发现问题——服务的误区
宾客永远是对的?
酒店服务好,业绩真会高?
常来的顾客就满意酒店?
做服务,员工不急领导急,怎么办?
失宠的SOP,到底要不要?
认清问题——顾客眼中的“好服务”是不同的
高端酒店:关注移情性与可靠性,要更舒适,更安心,提供个性化服务
商务酒店:关注设施的实用性与完好性,酒店的便利性,服务的统一性
经济型酒店:关注基本需求的满足,价格实惠
主题/民宿酒店:关注安全性、员工态度
解决问题——服务的三重境界与“红绿线”
第一重:安全与清洁
第二重:态度与速度
第三重:同理心
多多益善的服务“绿线”
不可逾越的服务“红线”
北京第二外国语学院旅游科学学院教授、院长 谷慧敏
汕头金海湾大酒店原总经理 方伟群
北京和泰盛典酒店管理有限公司总裁 赵晓川
香港理工大学酒店与旅游管理学院副教授 韩晓莹
赞誉推荐
展开