本书通过问卷跟踪调查研究，结合作者的从业经验与业内高端专业人士（银行业协会、银行专业人士）访谈，真正挖掘了未来的商业银行网点客户群：新中产、新生代、长尾客户和银发客户。在对客户群特点充分分析的基础上，本书提出了网点赋能的发展方向——五角星形模型，即“智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化”（核心是以客户为中心，体验为王）。本书还总结分享了目前网点转型的实战成功案例，方便学习与参考，便于网点转型落地。

本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；对银行和银行从业人员具有指导作用。

自序/ / 1

第一章　焦虑时代: 银行网点何去何从/ / 5

一、增长乏力: 银行业面临增长困境, 行业ROE 持续下滑、营收增长停滞不前/ /6

二、外部冲击: 拥有大量生态圈场景的互联网企业将金融产品嵌入生态, 掠夺传统银行业客户, 挑战银行的商业模式/ /8

三、商业银行面临转型发展大挑战/ /10

四、举棋难定: 商业银行网点正走在一个没有路标的十字路口/ /11

第二章　新客户时代: 新生代银行客户群的新画像/ / 22

一、猫爪咖啡挠了谁的痒/ /23

二、客户消费模式发生了哪些变化/ /24

三、德鲁克的警示与新零售下网点转型的契机/ /26

四、续写商业银行网点客户新画像/ /27

第三章　机遇时代: 银行网点的再定位—— “五角星形模型” / / 29

一、“商业银行网点转型升级赋能” 研究路径/ /30

二、专家访谈记录/ /31

三、客户的需求在哪里/ /42

四、哪些网点的转型探索取得阶段性成果/ /50

五、网点转型未来的方向与出路: 五角星形模型/ /55

第四章　网点转型升级赋能方向之一: 智慧化/ / 60

一、智慧化银行是什么/ /61

二、智慧化有何意义/ /62

三、如何实现智慧化/ /64

四、业界探索案例/ /76

第五章　网点转型升级赋能之二: 特色化(实现千店多面) / / 86

一、网点特色化是什么/ /87

二、网点特色化有何意义/ /87

三、如何实现特色化/ /89

四、业界探索案例/ /89

第六章　网点转型升级赋能之三: 轻型化/ / 96

一、网点轻型化是什么/ /97

二、网点轻型化有何意义/ /97

三、如何实现网点轻型化/ /98

四、业界探索案例/ /103

第七章　网点转型升级赋能之四: 人本化/ / 113

一、人本化是什么/ /114

二、人本化有何意义/ /114

三、如何实现人本化/ /117

四、业界探索案例/ /122

第八章　网点转型升级赋能之五: 生态化/ / 134

一、生态化是什么/ /135

二、生态化有何意义/ /135

三、银行如何进行生态化的战略选择和推动实施/ /137

四、业界探索案例/ /151

第九章　网点明天: 向正在生成的未来学习/ / 161

一、网点转型方向与路径: 五角星形模型/ /162

二、在路上: 中国银行以满足人民对美好金融服务为导向网点转型系列探索/ /163

三、无招胜有招, 满足人民群众对美好金融服务的需求是王道/ /172

四、明天之路: 新网点, 新金融/ /176

参考文献/ / 178

特别致谢/ / 179