张琰，毕业于复旦大学管理学院产业经济学专业，获经济学博士学位，美国俄克拉荷马州立大学访问学者。现任华东师范大学工商管理学院旅游会展系副教授，兼任两岸民宿文化推广中心大陆方副主任，上海旅游标准化委员会委员，主要从事旅游产业规划、旅游消费者行为学、乡村旅游与民宿等领域的教学、科研与案例研究工作。
　　主持国家社科基金项目1项，省部级咨询与研究课题5项（包括酒店服务质量、乡村旅游与民宿、区域旅游、研学旅行等主题），并主持或参与近20项地方级旅游及服务业发展规划和旅游景区策划。在SSCI和GSSCI期刊发表多篇论文。
　　
　　侯新冬，毕业于华东师范大学旅游管理专业，获管理学硕士学位，美国俄克拉荷马州立大学访问学者。现任上海商学院洒店管理学院旅游系教师，主要从事旅游服务、旅游目的地等领域的教学和科研工作。
　　主持或参与十余项省部级咨询与研究课题、地方商业或服务业发展规划、旅游景区和旅游企业服务标准的研究工作。在国内外期刊发表论文多篇。

　　《民宿服务管理》共有11章内容，分三大部分进行阐述。第一部分是概念篇，包括第1-3章，阐述民宿服务管理的基本概念、民宿消费市场概况以及民宿服务质量标准；第二部分是流程篇，包括第4-8章，分别从管家、前台、客房、餐饮、特色活动介绍民宿的服务管理流程，各环节的工作要求：第三部分是技能篇，包括第9-11章，分别从客户关系、沟通管理、危机管理等方面阐述民宿服务技能。
　　《民宿服务管理》主要供高等院校旅游相关专业师生教学使用，对民宿行业从业人员也有较高的参考价值。

第一部分 概念篇
第一章 绪论
第一节 民宿的内涵
第二节 民宿的发展历程
第三节 民宿服务内容概览
一、前台服务
二、客房服务
三、餐饮服务
四、特色活动服务
第四节 民宿服务的特色
一、有“情怀”的服务
二、有“温度”的服务
三、有“文化”的服务
四、有“社交”的服务
五、有“规范”的服务
第二章 民宿消费者研究
第一节 消费者行为学
一、消费者与消费者行为
二、消费者行为学研究概述
三、消费者行为基础理论
第二节 民宿市场特征
一、民宿市场规模
二、民宿经营状况
第三节 民宿消费者客群分析
一、民宿消费者构成与特征
二、民宿消费模式与行为偏好
第三章 民宿服务质量体系
第一节 民宿服务质量管理
一、民宿服务质量定义
二、民宿服务质量内容
三、民宿服务质量评估方法
第二节 民宿服务质量标准体系
一、民宿服务质量预控
二、民宿服务过程控制
三、民宿服务统计过程控制
第三节 民宿服务质量管理体系借鉴
一、我国台湾地区“好客民宿”遴选体系
二、新西兰Qualmark服务质量标准体系
三、日本民宿服务质量标准体系
四、英国民宿服务质量标准体系

第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
第一节 民宿管家：客户全程接触第一人
一、管家及其服务的起源
二、民宿管家的内涵与角色
三、我国民宿管家的发展现状
第二节 民宿管家服务：内容与流程
一、抵店前的服务
二、在店期间服务
三、离店后的服务
第三节 怎样做优秀的民宿管家：技能与情感
一、岗位职责要求
二、知识与技能要求
三、情怀与素质要求
案例分析：民宿管家的技能与素质
……
第三部分 技能篇