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第一章 酒店预订环节：让客人觉得便捷放心才是王道
案例 1：客人预订重复了，该怎么办 \ 2
案例 2：预离客人未走，预抵客人已到，该如何应对 \ 5
案例 3：客人预定了 3 天，前台只留了 1 天，该怎么办 \ 8
案例 4：客人错了，如何才能既不伤对方面子，又能解决问题 \ 10
案例 5：客人说“这个房型不是我预定的”，该怎么办 \ 12
案例 6：客人把东西落在出租车上了，如何帮其解决 \ 14
案例 7：前台把“吴先生”当成了“伍先生”，该如何处理 \ 17
案例 8：有订单未支付押金，但来了新客人，这个房间该给谁 \ 20
案例 9：客人已支付押金，但要临时取消订单，该不该退押金 \ 22
案例 10：客人坚持要住这家酒店，但是没有他要的房型，怎么办 \ 24
案例 11：客人说“客房优惠，质量肯定没保障”，应该怎么办 \ 26
案例 12：找不到预定客人名字，该怎么办 \ 29
案例 13：开错订金收据怎么办 \ 31
第二章 酒店接待环节：热情、周到、暖心，客人才会满意
案例 1：客人带了一只宠物狗，该怎么办 \ 34
案例 2：客人说认识酒店经理，要求打折，能不能答应 \ 36
案例 3：客人丢了押金收据，该如何处理 \ 38
案例 4：潜在客户忘了带身份证，能否让他入住 \ 41
案例 5：男女两个客人没有带结婚证，让不让入住同一房间 \ 44
案例 6：客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”，该如何回答 \ 46
案例 7：客人登记完没多久就要退房，如何应对 \ 48
案例 8：把客人的蜜月房订成了标准间，该怎么办 \ 51
案例 9：把客人的行李搬错了，如何处理 \ 53
案例 10：客人说“能不能快点，还让我们等多久啊”，如何应对 \ 55
案例 11：记错常客的名字，该如何化解尴尬 \ 58
案例 12：客人说“为什么不能住套房”，该如何解决 \ 61
案例 13：对待来访客人，应该怎么办 \ 64
案例 14：意外的生日礼物让客人非常满意 \ 66
案例 15：客人入住维修房，该怎么处理 \ 68
案例 16：遇到爱挑剔的客人怎么办 \ 70
案例 17：面对客人的突然袭击，该怎么办 \ 72
案例 18：用微笑征服客人 \ 74
案例 19：客人要兑换港币，该怎么处理 \ 76
第三章 酒店住宿环节：舒适，给客人最佳体验
案例 1：客房的遥控器不见了，如何处理 \ 80
案例 2：客人嫌打印的文件有黑边，怎么应对 \ 82
案例 3：如何巧妙应对“请勿打扰” \ 84
案例 4：电梯出了问题，有客人困在里面，该怎么办 \ 87
案例 5：客人说“这牙刷是不是被用过了”，如何应对 \ 90
案例 6：热情的讲解被认为是想要小费，该如何应对 \ 92
案例 7：客房窗帘坏了，客人说不是他弄的，该如何处理 \ 94
案例 8：客人发现房间有蟑螂，该怎么处理 \ 96
案例 9：客人要求换房，给换还是不换 \ 98
案例 10：客人说自己的信息被酒店泄露了，该如何处理 \ 100
案例 11：客人放在酒店停车场的车被划伤了，该如何处理 \ 102
案例 12：有客人服用了大量安眠药，如何紧急处理 \ 104
案例 13：客人说“有人监听电话”，应该如何处置 \ 106
案例 14：把客人的衣服洗坏了怎么办 \ 109
案例 15：客人说“交代好的送两瓶热水，怎么只送了一瓶”，要怎么处置 \ 112
案例 16：客人在卫生间滑倒，该怎么办 \ 114
案例 17：客人淋浴时被烫伤，该如何处置 \ 116
案例 18：客人说“传真发出去了吗”，该怎么处理 \ 118
第四章 酒店用餐环节：照顾好客人的胃，就容易抓住客人的心
案例 1：客人说“这不是我们点的菜”，如何应对 \ 122
案例 2：客人中午要求吃早餐，如何应对 \ 125
案例 3：忘记说“菜已经上完了”引起误会，该怎么办 \ 128
案例 4：如何应对喝醉了的客人 \ 130
案例 5：客人发现饭菜里有只苍蝇，该怎么应对 \ 132
案例 6：客人说“这菜就没有做熟”，如何应对 \ 134
案例 7：客人问“早餐不是免费吗”，如何回答 \ 137
案例 8：客人想坐在角落里，而角落没有空位，如何应对 \ 139
案例 9：服务员打翻了客人的酒水，该如何处理 \ 141
案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店没货，怎么办 \ 144
案例 11：客人说“菜的价格不对”，应该怎么办 \ 146
案例 12：客人说“菜不新鲜”，怎么办 \ 148
案例 13：客人说“菜名与实物不符”，如何处置 \ 150
案例 14：客人说“你这是让我们走”，该如何处理 \ 152
案例 15：客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”，该怎么办 \ 154
案例 16：客人说“‘太平燕’无‘太平’”，该怎么处理 \ 156
第五章 酒店退房环节：临走的客人更要服务好
案例 1：客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”，如何解释 \ 160
案例 2：前台错开了两间房，费用怎么算 \ 163
案例 3：客人丢了房卡，如何处理 \ 165
案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么处理 \ 167
案例 5：结账时客人说话不好听，如何应对 \ 169
案例 6：房间少了两个高档衣架，客人说没看见，怎么办 \ 171
案例 7：客人要求要延迟退房，如何处理 \ 174
案例 8：客人说“你这是赶我们走吗”，如何应对 \ 176
案例 9：客人想要赊账怎么办 \ 179
案例 10：客人说“为什么多了 20 元”，该怎么回答 \ 182
案例 11：客人对“一路顺风”的不满，该怎么办 \ 184
案例 12：客人拒绝付房租，怎么办 \ 186
案例 13：客人说“这个电话费我不付”，该怎么办 \ 189
案例 14：客人电话退房却记错号码，该怎么处理 \ 192
案例 15：客人被车门夹伤，该怎么办 \ 194
案例 16：客人一直不来结账，电话也不接，该怎么办 \ 196
第六章 酒店投诉环节：用真诚赢得客人的原谅
案例 1：如何应对因退房而发怒的客人 \ 200
案例 2：客人说磁卡太差了，该怎么办 \ 202
案例 3：客人寄来投诉信，该如何处理 \ 204
案例 4：没有达到住宿的次数，但客人要求优惠，如何应对 \ 206
案例 5：客人对酒店员工的身份提出质疑，该如何回答 \ 208
案例 6：客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”，该怎么应对 \ 210
案例 7：为客人订错了的机票，该怎么办 \ 213
案例 8：为客人送餐超时了，该如何处理 \ 215
案例 9：客人行李箱的轱辘不见了，怎么处理 \ 217
案例 10：客人说“电话怎么转不进来”，该怎么处理 \ 219
案例 11：客人投诉在房内失窃现金，该如何处置 \ 221
案例 12：客人投诉出租车误点接送，应该怎样处理 \ 223
案例 13：客人说“马桶坏了怎么没人来修”，该如何回答 \ 225
案例 14：客人说“谁让你们乱动我的东西”，该如何处理 \ 228
案例 15：客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了，该怎么办 \ 231
案例 16：客人投诉公共卫生间有异味，该怎么办 \ 233
案例 17：客人投诉早晨叫醒服务不周，该怎么处理 \ 235
案例 18：客人投诉半夜受到惊吓，要求赔偿，该怎么处理 \ 237
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