本书从实际出发，全方位地介绍了如何批评、如何赞美、如何拒绝等表达沟通技巧。它语言平实易懂、深入浅出、简明实用，可操作性强。摒弃了单纯的理论说教，在理论阐述的基础上重点架构实务操作的平台，便于查找、运用。当您在沟通中遇到了麻烦，不妨采撷其中的片断，帮您快速解决沟通中的问题。当您想系统地学习有效沟通的技巧时，不妨通篇浏览，作为自己的培训手册。无论何种方式，只要您从中受益，那就是我们的欣慰。
记得读过陶行知先生的这么一个故事：
在他当校长的时候，有一天，他看到一位男生用尺子
打同学，便将其制止，并让他到校长室去。陶先生回到办公
室的时候，男生已经在那里等候了。陶先生掏出一颗糖给男
生：“这是奖励你的，因为你比我先到办公室。”接着又掏
出一块糖：“这也是给你的，我不让你打同学，你立即住手
了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。陶先生
又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你很
有正义感，我再奖你一块糖。”这时，男生哭了：“校长，
我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式。”陶先生又
掏出一块糖：“你已经认错了，我再奖你一块。我的糖发完
了，我们的谈话也结束了。”
陶行知先生的做法让我们悟出一个道理：批评是一种艺术。
在开展批评时，一定要讲究方式、方法，否则难以达到预期效
果。那么，采取什么样的批评方式才会取得好的效果呢？
（1） 体谅对方的情绪，取得对方的信任。
这是使批评达到预期效果的第一步。“心直口快”作为人
的一种性格来说，在某些方面的确可体现出它的优点，但在批评
他人时，“心直口快”者往往不能体谅对方的情绪，图一时“嘴
快”，随口而出，过后又把说过的话忘了，而在被批评者的心理
却蒙上了一层阴影、也失去了对批评者的信任。所以当你在批评
他人时，不妨学会从别人的角度来看问题，设身处地站在对方的
立场考虑一下，自己是否能接受了这种批评。如果所批评的话自
己听来都有些生硬，有些愤愤不平，那么就该检查一下措辞方面
有何要修改之处。
另外，也要考虑场合问题。不注意场合的批评，任何人都不
会接受。
（2） 诚恳而友好的态度。
批评是一个敏感的话题，哪怕是轻微的批评，都不会像赞扬
那样使人感到舒畅，而且，批评对象总是用挑剔或敌对的态度来
对待批评者。所以，如果批评者态度不诚恳，或居高临下，冷峻
生硬，反而会引发矛盾，产生对立情绪，使批评陷入僵局。
因此，批评必须注意态度，诚恳而友好的态度就像一剂润滑
剂，往往能使摩擦减少，从而使批评达到预期效果。
（3） 用含蓄的批评来激励对方。
英国18世纪著名评论家约瑟·亚迪森曾说：“真正懂得批
评的人看重的是‘正’，而不是‘误’。”这里所说的“正”，
实际上就是隐恶扬善，从正面来加以鼓励，也就是一种含蓄的批
评，能使批评对象不自觉地改正自己的错误和缺点。可以说从正
面鼓励对方改正缺点、错误的间接批评方法，比直接批评效果会
更快、更好。因为这种批评方法易于被对方接受，从而产生良好
的效果。
在开展批评时，还有几个问题务必引起注意。
（1）就事论事，勿伤及人格。
批评他人，有什么问题就说什么问题，切勿把“陈谷子烂米
糠”统统翻出来，纠缠在一起，算总账。这样做，只能引起对方
的反感。而揭对方的疮疤，甚至伤害其人格，则最容易引起对方
的愤怒，应绝对避免。
（2）具体明确，勿抽象笼统。
在批评他人之前，先要明确是应该就哪件事或事情的哪个
方面进行批评，那么就以事实为基础，越具体明确越好。抽象笼
统，“一竿子打死一船人”，别人就难以弄懂你的意思。
（3）语气亲切，勿武断生硬。
有什么样的态度就有什么样的用语。如果态度诚恳，语气
也必定会亲切，让人听了心里舒服；如果态度生硬，自以为是，
别人也就不会买你的账。有的人批评人时总喜欢用“你应该这样
做……”“你不应该这样做……”，仿佛只有他的看法才是正确
的，这种自以为是的口吻只会引起人的反感。
（4）建议定向，勿言不及义。
批评和建议是紧密联系在一起的，批评的主要目的是希望
对方能改正缺点、错误，从而向正确的方向发展，所提的建议当
然应该是为对方指出方向。但有的人提的建议不具体，让人糊里
糊涂，弄不明白。如有客人要来家吃饭，妻子对丈夫说：“你能
不能不要老在那看报？”不如说：“你能不能帮我摆好桌椅、碗
筷，客人就要来了。”这样就从另一个角度婉言批评了丈夫的懒
惰，同时给他指明了改正的方向。
第一章 能说会道，不死板的表达艺术
1．聊天时也要讲方式方法................................3
2．逢人只说三分话......................................5
3．见什么人说什么话....................................7
4．不同场合说不同的话.................................10
5．用“对不起” 化解矛盾..............................13
6．选好话题很重要.....................................16
7．打人不打脸，骂人不揭短.............................20
第二章 巧妙批评，不伤人的表达艺术
1．批评是一门艺术.....................................27
2．先了解一下对方是怎么想的...........................30
3．不要直接指出别人的缺点和错误.......................32
4．恰到好处的批评.....................................35
5．批评前，要先给足面子...............................39
6．批评下属有技巧.....................................42
7．这样的批评要不得...................................44
第三章 掌控氛围，不冷场的表达艺术
1．营造良好和谐的谈话气氛.............................51
2．即兴发挥，把控局面.................................54
3．诚恳的态度可以统帅全局.............................56
4．用热心和诚意来感动人...............................61
5．亲和一点，让谈话更融洽.............................65
6．“吹牛皮”对你没好处...............................68
7．让你的语言充满深意.................................71
8．跑题了，及时拉回到主题上来.........................75
第四章 真诚赞美，不含蓄的表达艺术
1．赞美是人际关系的润滑剂.............................83
2．恰到好处地赞扬别人.................................87
3．赞美是最好的激励棒.................................92
4．多在背后说人好话 ..................................94
5．善于从小事上称赞...................................98
6．学会对领导说赞美话................................100
7．赞美是最值钱的本事................................105
8．赞美要有尺度......................................106
第五章 礼貌拒绝，不尴尬的表达艺术
1．学会拒绝，让生活更轻松............................111
2．委婉的拒绝不伤面子................................114
3．掌握说“不”的技巧................................117
4．拒绝是一种艺术....................................120
5．把“不”大胆地说出口..............................126
6．拒绝上司有妙招....................................129
7．拒绝求爱有方法....................................131
第六章 迂回委婉，不粗鲁的表达艺术
1．含蓄说话麻烦少....................................137
2．正话反说，避免尴尬................................141
3．良言一句三冬暖....................................143
4．实话不一定要直说..................................145
5．语言也需要“包装”................................149
6．善意的谎言是沟通的润滑剂..........................153
7．难言之时巧开口....................................156
第七章 精准沟通，不啰唆的表达艺术
1．说话得当，引人入胜................................165
2．把话说到对方的心坎上..............................168
3．话不在多而在精....................................172
4．口无遮拦，往往难成大事............................176
5．话要说到点子上....................................178
6．滔滔不绝并非真正的口才............................181
7．有时，装聋作哑胜过滔滔不绝........................185
第八章 把握分寸，不失礼的表达艺术
1．把解释说得圆满一些................................191
2．表达感谢，及时主动................................193
3．抬杠是沟通中的绊脚石..............................197
4．闲谈时莫论别人是与非..............................199
5．用得体的安慰平复别人的创伤........................202
6．争论中永远没有赢家................................205
7．察言观色，话说有度................................209
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