闫涛，旅悦集团书院院长，主要负责集团店长培训认证、集团讲师培养; 负责书院商业化发展，包括与行业协会、中国乡村发展基金会等赋能行业人才发展。组织实施集团内民宿店长集训班53期，培训店长1000+；中国乡村发展基金会民宿管家培训项目实施，2022年完成培训3期，参训人员招募达75人;校企合作，云南昆明某区职业学校酒店管理系统售卖;负责集团运营标准服务手册的设计及发布(包含基础服务手册，前台、客房、餐厅服务手册); 设计各种具有品牌特色服务的项目内容并落地执行，门店执行覆盖率 80%;设计并实施亲子服务店计划;设计并推动集团服务营销活动日历。获得集团内部讲师资格认证，获取集团金牌讲师资格，获得携程网络运营师初级认证、连锁协会特许经营运营师认证、中国饭店协会民宿店长行业认证等行业认证证书。

适用人群：刚刚从民宿门店其他岗位晋升为店长的基层管理者，或从传统酒店转投到民宿行业的门店管理者，或在民宿运营过一段时间，经营或管理不理想的民宿店长。

阅读目的：厘清民宿店长的角色定位，了解店长的基本素质要求及岗位职责。

民宿店长是门店运营的核心，一个优秀的店长既是一个有效的总部执行者，又是一个成功的门店经营者。他要带领团队，为顾客提供满意的服务，为公司赢得相应的利润，起着承上启下的重要作用。

民宿的灵魂在于主人。小民宿一般都是将主人的身份与店长的职责合二为一，然而对于体量较大（或者高端、连锁）的民宿来说，主人与店长是不同的角色。在这种场景下，店长就要代替主人（老板）扛起民宿灵魂的重任。

目录
第一章 认知店长角色：民宿店长的基本素质要求/9
民宿的概念：民宿与传统酒店的差异/11
确认身份：民宿店长的角色/13
民宿店长岗位职责/15
民宿店长应有的能力/16
民宿店长不能有的品质/20
第二章 民宿店长的一天/21
民宿店长的工作重点/23
民宿店长每日工作流程/30
第三章 民宿店长对客服务技能/33
前台操作流程与标准/35
客房操作流程与标准/48
民宿特色服务操作标准/55
与顾客沟通的“九大技巧”/57
维护民宿客户关系之前，先摒弃这六大陋习/60
第四章 民宿店长线上营销技能/63
做好线上营销的前提条件/64
渠道运营策略如何选择/66
新上线的店家，该如何开始运营/75
OTA后台维护与管理/78
所有OTA玩法实质=曝光量×转化率/82
怎样比别人获取更多的搜索流量/90
影响点击转化率因素有哪些/95
简介就是文案，能够吸引人的简介是什么样子/105
五分的点评分是怎样炼成的/112
怎样利用问答信息做好转化率/117
第五章 民宿店长线下销售技能/119
协议客户开发/120
私域流量搭建/123
第六章 民宿运营成本管理与控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
单方成本控制的前提与误区/131
单房成本控制的有效方法/132
第七章 民宿店长收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制胜秘诀/140
坚持召开收益管理日例会，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看准涨价信号/146
民宿经营如何利用好细分市场/149
第八章 民宿店长投诉应对技能/153
客人投诉的心理表现/155
常见的投诉原因/156
常见的投诉类型/156
处理投诉的基本原则/157
如何解决客人的问题/157
处理投诉的方法/158
高效处理投诉的方法/159
高效处理投诉技巧/160
处理投诉的注意事项/163
常见的客诉处理服务案例/163