本套丛书的内容组织方是阿里巴巴商学院，学院一直致力于满足新经济时代不断变化和升级的需求，在电商和数字经济领域创新型人才的教育、培训和教材方面做了大量卓有成效的工作，为行业和社会各界输送了成千上万名高素质电商人才。

王晓琳（六六）：“80后”海归，“皓客”电商创始人，电商从业17年，阿里巴巴淘宝教育官方认证讲师，多家著名品牌电商顾问。国际电商平台Lazada特邀讲师，多次在印度尼西亚、马来西亚、泰国等国授课。阿里巴巴认证客服及CRM课程专家。擅长品牌电商策略、数字化会员运营、数智化客服运营、电商团队管理等。

蔡聪：阿里巴巴淘宝教育前官方认证讲师，京东学习中心认证讲师，京东JDSC评估分析师，京东学习中心客服认证体系初中级大纲总稿撰写者，顺德电商协会特聘专家，万和、荣事达、西屋、创维、凯盟迪艾普等家电TOP品牌客服团队操盘手及顾问。6年线下营销行业经验，5年内训讲师及营销授课讲师。电商从业12年，擅长客服人才体系培训，擅长天猫、京东、苏宁等全平台客服体系搭建，擅长智能客服方案制定、客服人效提升、客服团队激励方案制定、售前销售指标提升、售后投诉应对、高危投诉处理。

陈烁：阿里巴巴淘宝教育官方认证讲师，15年企业客服管理经验，曾任多家公司客服总经理职务，对呼叫中心客服、全域电商客服、私域客服等有深刻的理解。任职期间曾推动多家企业的客服中心升级、用户体验历程优化及企业数智化转型。擅长客服团队数字化运营、电商团队流程管理、用户体验优化等。

3.3　消费引导：精准推荐产品

消费引导是指客服通过专业的产品知识、精准的话术，以及对客户需求的认知，为客户有针对性地推荐产品。

产品咨询是最能考验一个客服专业能力的服务环节。在产品咨询时，经验不同的客服会展现出不同的推荐能力。第一层级是了解产品的基础知识。这是上岗客服的最基本的业务能力，连产品都说不清楚的客服是不具备上岗资格的。第二层级是熟悉产品的周边知识。善于思考和学习的客服会很快延展自己的周边知识，一个具备丰富周边知识的客服在与客户沟通时更容易赢得客户的信任。第三层级是熟悉产品的场景营销。客服要能够让自己的销售有画面感、场景感，行业内通常会称这样的客服为“天生的”销售人员。

3.3.1　产品基础知识应用

客服要把学习到的产品知识运用到工作中，在客户咨询时要能说清楚产品的属性、卖点，并且可以针对客户需求给客户推荐合适的产品。客服表现出来的专业度直接影响了客户的购买决策。产品咨询主要包含以下4个方面。

1．告知库存数量

当看中一件产品时，客户会在第一时间和客服确认是否有货。如果缺货，那么客户可能会中断咨询，选择离开。天猫店铺产品的库存数量通常是准确的，但是难免会出现少颜色或者断尺码的情况，客服常见的回复为“亲，可以拍下就是有货的，不能拍下就是没货了。”从字面上看，这是一句陈述句，表达产品页面的真实库存情况，可是从销售的角度来说，这是一句完全没有意义的回复。

1）有库存

在大多数情况下，当客户咨询产品是否有货时，客服如果只是简单地回复“有的”，就失去了主动介绍产品的机会，只能被动地等待客户的下一个咨询问题。一问一答、机械式的被动服务不是一个客服应有的积极态度，很容易错失客户。在这个时候，客服可以换一种表达方式，在回复有货的同时，进一步地引导客户。

“亲！您的眼光真好，这是我们店铺卖得最好的一款宝贝，您看中了哪个颜色？”

“亲，这是我们店铺回购率最高的宝贝，今天下单的前100位客户还有可爱的包包挂件赠送呢。”

同样是确认有库存，在第一个案例中，客服通过认可客户的眼光，增加了感情交流，并且主动抛出下一个问题，引导客户保持沟通；在第二个案例中，客服通过侧面回答证明了产品的品质，并用店铺限量的赠品引导客户尽快下单。网络销售的沟通要在短时间内传递更加密集的信息，而不要一直被动地等待客户询问。

2）无库存

缺货在销售中不是稀奇事，但是有些客服对于缺货问题的处理会让很多老板“抓狂”。现在淘宝的流量越来越贵，获客成本在逐年递增，如果碰巧客户咨询的一款产品没有货，客服万万不能用一句“没货了”就把客户打发走。

如果缺货的产品只是短时间缺货、在预售或者补货中，那么在这种销售场景中，客服要告知客户预售的规则、发货的时间，让客户感觉好东西都是值得等待的。当然，如果客户看中的产品已绝版，那么客服可以根据客户偏好的款式、需要的功能和心理价位，推荐一款替代产品，并且对推荐理由进行补充说明。例如，产品材质做了升级，功能方面做了加强，但是价格却是差不多的，非常值得购买。

有库存做补充说明，无库存做相关推荐，这是当客户咨询库存问题时，客服服务的正确方式。在确定有货后，客户会对产品材质进行咨询。

2．介绍材质

产品的材质是产品价格的主要决定因素，一个产品摆放在那里，非常不起眼，但是经过专业客服详细介绍，客户会觉得物有所值、值得拥有；同理，一个产品因缺乏专业的介绍，价格也会大打折扣，无人问津。客服如果想成为能增加产品附加值的专业客服，就需要对产品有全方位的深入了解。

1）材质的基础属性

对于服装类目来说，店铺衣服的材质分为棉、羊毛、桑蚕丝等。对于这些基本的产品材质，客服要在客户咨询时清楚地告知客户。比如，对于一个家纺店铺来说，客服在销售过程中如果无法解释清楚材质，那么当客户质疑你们店铺的四件套比别的店铺的贵时，就不知道该如何答复。因为床上用品40S和60S的密度不一样、成本不一样，所以做出来的四件套的价格也会差别比较大。只有通过客服的介绍，客户才能真正地了解产品价格差别的原因。有些细致的客户可能还会咨询不同成分的含量。如果吊牌与产品详情页描述的材质及其成分、占比不同，客户就可能投诉，从而导致店铺违规被扣分。例如，产品详情页描述的针织衫的棉含量为95%，而产品吊牌上写的是聚酯纤维含量为90%，棉含量为5%，这就是严重不符，客户有权退货或投诉店铺虚假宣传。

2）材质的卖点

基础属性是产品的背书，客服可以对着产品详情页照本宣科，但是对于材质的卖点，客服需要主动向客户讲述。比如，一款头层牛皮的包的基础属性是头层牛皮，但是头层牛皮有什么特点呢？头层牛皮材质的包的皮质更加柔软，牛皮显得更有质感，背起来更加轻便。虽然材质有多个不同的特点，但是在实际销售过程中，客服不一定要把这些特点全部都展示给客户。客服在与客户沟通的过程中，可以根据客户的需求进行个性化推荐，这样成功的概率会更大。

案例一：对于手机店铺来说，店铺的详情页会有很多卖点展示，甚至有些最新的黑科技卖点，但是对于某位只关注摄像头或者像素大小的女客户来说，客服只要强调“自拍很好看”这个卖点，就可以打动她了。

案例二：对于女装店铺来说，对于咨询毛衣是否会显胖的客户，客服如果强调羊毛含量高、保暖性好可能就跑偏了，客服如果关注到客户对于“瘦”的需求，就会有针对性地回复“亲，这款毛衣的肩膀部分为挂肩式设计，不会显得肩宽，而且宽松板型会遮住腰部一些多余的肉，这款黑色的特别显瘦”。

材质的属性决定了产品的价格，而对于材质的卖点挖掘，可以直接提高产品的价值。客服不但要了解自己销售的产品的材质，还要清楚各种材质之间的区别，以及每种材质的优缺点。这样，在客户咨询材质时，客服才能让客户更真切地感受到产品的材质。

3．推荐尺码 

很多想做客服的人存在一个误区，认为只有鞋、帽、服装类目才需要做尺码推荐，其他类目的店铺客服不用学习尺码推荐。举个简单的例子，对于一个卖蛋糕模具的店铺，客户询问：“我家使用的是××型号的烤箱，请问是选择大号的还是选择中号的蛋糕模具合适？”如果客服直接回复“亲，详情页有详细尺寸，您可以自己测量”，那么可能就不会成交。这样的回复给不了客户任何专业的指导，客户想要购买到合适的蛋糕模具，要么自己慢慢测量，要么去咨询另一家店铺更专业的客服，在更多时候，客户为了方便会做后一种选择。

网络购物和实体店购物最大的区别：客户和产品之间只有图片、简单的文字描述。店铺现在利用越来越多的短视频、直播等形式缩短与客户的购物距离。客服在客户需要尺码推荐的时候，可以充分利用自己对产品的熟悉度，针对产品的特点做专业的推荐。

案例一：在某个女鞋店铺中，客户想要购买一双皮鞋，客服要首先确认客户的脚型。如果只是普通的脚型，那么通常按照正常尺码选择；如果客户强调自己的脚比较宽，那么客服可以建议客户选择大一个尺码；如果客户是送给妈妈的，客服一般也要建议客户选择大一个尺码，随着年纪增加，骨头会变硬，鞋子穿着太挤会不舒服，妈妈们的鞋码一般要大半个尺码或者一个尺码。

案例二：在某个母婴店铺中，客户想要购买一款儿童睡袋，客服首先要了解宝宝的年龄，根据宝宝的年龄推荐合适尺寸的睡袋。在推荐母婴产品时，推荐的尺码在大多数时候是宁大勿小的。因为宝宝的生长速度比较快，客服在推荐睡袋时可以考虑宝宝会用2～3年。中国地域辽阔，在推荐睡袋时，客服还需要了解客户的生活地区，因为北方的房间有暖气，和南方的差距还是比较大的，所以不能在冬天都盲目地推荐厚款。

除了以上案例说的标准维度之外，在服装类目里，客服还需要考虑偏好维度和风格维度。比如，老年客户喜欢穿宽松的衣服，职场女性喜欢穿修身的衣服，有些店铺的风格是Oversize（特大），对于这些因素客服在推荐尺码时都要考虑。

每个类目、每个产品都会涉及产品尺寸，购买合适尺寸的产品是客户的根本需求，买大的模具放不进烤箱，买小的鞋子挤得脚疼，这些都是失败的购物经验，而这些失败的源头，恰恰是客服推荐尺码不专业。

4．推荐颜色

客户在选择产品颜色时，也经常会寻求客服的帮助。客服在很多时候会把“皮球”踢回去，让客户选择自己喜欢的颜色。客户要是有明确喜欢的，早就不会纠结了。这个踢“皮球”的动作，只会简单粗暴地把客户拒之门外。

颜色推荐比尺码推荐更主观，相对容易一些。客服一般可以告诉客户，自己喜欢哪个颜色或者哪个颜色更受多数客户青睐，给出类似的信息供客户参考。如果客户继续纠结，问客服围巾是灰色的还是黄色的更好看，那么客服可以了解一下客户平时的穿着习惯，如果客户喜欢穿深色系的衣服，那么可以这样回答客户，“如果衣服的颜色深，就可以选择一条黄色的围巾搭配，在冬天显得温暖，而且黄色比较衬肤色。”这种推荐既不会太突兀，又会让纠结的客户得到一个确定的答案，利于顺利下单选购。

在网购时有一个必然存在的问题，就是色差。因为每个屏幕的饱和度不一样，再加上很多产品在拍摄时的光线问题，产品呈现出的色彩并不是完全一样的。客户在咨询颜色的时候，客服更好的说明方式是用生活中大家达成共识的参照物做说明。例如，我在一次购物中咨询客服实物是什么样的红色，客服很聪明地回复说：“亲亲，您家如果有××矿泉水瓶，就是和那个腰封一样的红色。”我在看到这样的描述后，对这个红色的认知不会和客服有很大的偏差。

不只是服装，对其他产品的颜色推荐也需要考虑客户的喜好、周边的环境及搭配的协调。除了产品的基础属性，客服平时也需要学习产品的周边知识，这样才能提高推荐产品的专业能力。

第1章  数字化客服概论1

1.1  数字化客服岗位概述2

1.1.1  什么是数字化客服2

1.1.2  客服的岗位职责3

1.2  客服中心的发展历程4

1.2.1  电话呼叫联络中心4

1.2.2  服务解决中心5

1.2.3  营销创收中心5

1.2.4  价值创造中心6

1.3  客服的价值6

1.3.1  客服与客户体验提高6

1.3.2  客服与客户关系管理7

1.3.3  客服与店铺经营改善8

1.4  数字化客服模式的升级9

1.4.1  数据驱动业务增长10

1.4.2  智能驱动效率提高10

1.4.3  系统驱动流程优化11

本章习题12

 

第2章  客服的能力模型13

2.1  客服的职业素养14

2.2  工具的应用16

2.2.1  聊天软件——客服与客户沟通的场地16

2.2.2  平台后台——客服前台操作的场地20

2.2.3  用ERP系统进行订单后台流转的操作22

2.2.4  用客服工单系统进行服务的流转23

2.3  产品及平台规则知识储备23

2.3.1  产品知识储备23

2.3.2  平台规则知识储备28

2.4  客服与其他部门的协作32

本章习题34

第3章  客服的售前接待35

3.1  迎接客户：第一时间留住客户37

3.2  信息收集：不打无准备的仗39

3.2.1  客服了解单个客户的途径39

3.2.2  客服获取客户群体信息的途径44

3.3  消费引导：精准推荐产品46

3.3.1  产品基础知识应用47

3.3.2  产品的周边知识51

3.3.3  产品的场景营销52

3.4  解答疑虑：减少流失，促进转化53

3.4.1  产品应用场景下的客户痛点分析54

3.4.2  高频咨询场景应对技巧55

3.4.3  客户不喜欢的回复方式64

3.5  追单催付：踢好完成交易的临门一脚65

3.5.1  如何解决“问了不买”的问题66

3.5.2  如何解决“拍了不付”的问题70

3.6  确认信息：减少售后的必要环节74

3.7  关联销售：主动推荐，提高客单价75

3.7.1  关联销售的现状76

3.7.2  关联销售的策略78

3.7.3  抓住关联销售的最佳时机79

本章习题81

第4章  客服的售后处理83

4.1  售后客服工作的重要性84

4.1.1  售后服务对客户维护的价值84

4.1.2  售后服务对店铺及品牌的价值84

4.1.3  利用售后服务开启下一次的销售85

4.2  售后客服的核心工作项85

4.2.1  日常售后——确保订单正常流转85

4.2.2  退货退款，服务体验的保障防线88

4.2.3  评价管理94

4.3  售后客服投诉的处理方法99

4.3.1  应对不同类型的客户99

4.3.2  与投诉客户沟通的原则100

4.3.3  售后沟通的技巧101

本章习题103

第5章  智能客服的应用105

5.1  智能客服概述107

5.1.1  人机交互多场景的应用108

5.1.2  智能客服训练的核心指标120

5.1.3  智能客服训练师的岗位职责127

5.2  快速开启智能客服128

5.2.1  设置进店欢迎语和卡片问题129

5.2.2  订阅专属知识包133

5.2.3  设置对热门咨询问题的回答134

5.2.4  设置场景化的自动跟单话术136

5.3  智能客服配置的技巧136

5.3.1  通过维护问法，提高智能客服回复的命中率137

5.3.2  通过条件设置，提高智能客服回复的针对性140

5.3.3  通过内容优化，提高智能客服回复的实用性145

5.3.4  通过维护产品，提高智能客服回复的准确性146

本章习题148

第6章  直播客服的承接150

6.1  痛点挖掘，明确承接方案152

6.2  人力保障，提高承接能力154

6.2.1  预估人员数量154

6.2.2  制定人力解决方案160

6.3  场景预测，保障直播效果164

6.3.1  模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题164

6.3.2  确定服务降量方案，优化客户体验历程167

6.4  售后准备，构建服务防线168

6.4.1  高频问题话术准备，加快处理速度169

6.4.2  制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力169

6.4.3  传递企业价值观，构建全员服务观171

本章习题171

第7章  客服的数据分析173

7.1  客服的数据采集174

7.2  关键的数据指标及分析175

7.2.1  个人指标175

7.2.2  团队指标179

7.2.3  店铺体验分179

7.3  数据赋能业务改善184

本章习题185

第8章  客服的质检培训187

8.1  培训课程体系188

8.2  培训方式190

8.3  考核方法192

8.4  质检193

本章习题196

第9章  客服的团队管理198

9.1  客服团队的组织架构199

9.1.1  电商客服中心的基础组织架构设计200

9.1.2  客服中心组织架构的调整原则202

9.1.3  科学地配置客服中心的人员203

9.2  客服团队的日常管理205

9.2.1  客服团队的现场管理205

9.2.2  客服团队的业务能力辅导207

9.2.3  客服的情绪管理208

9.3  客服的职业规划设计209

9.4  客服绩效管理体系的设计210

9.4.1  客服绩效管理的核心价值211

9.4.2  客服绩效管理体系的设计原则212

9.4.3  客服绩效管理体系的设计步骤214

9.4.4  客服绩效管理体系的应用218

本章习题220