李春林，现任亚信科技研发中心 AIRPA 产品总监。致力于 RPA、流程挖掘技术探索研究及推广普及。从事 IT行业二十余年，对软件自动化、流程治理、分布式架构、微服务均有深入研究，发明专利 7 项。行业领域涉及通信、电商、电网、交通智能设备等。

张唯，现任亚信科技研发中心 RPA 资深的产品和解决方案专家。曾全程参与亚信科技 RPA 的设计与推广工作，在 RPA 流程挖掘及优化、产品规划设计、项目实施交付、产品运营咨询等方面均有丰富的经验。

王晓征，现任中国移动集团首席专家，中国移动浙江公司信息技术与数据管理部总经理，兼中国移动（浙江）创新研究院常务副院长，高级工程师。多年来一直致力于运营商数字化转型发展，获评“2021 年度数字化发展先锋人物”“2020 年度数字化发展风云人物”等奖项。

第 1 章 全面认识 RPA 1 

1.1 流程自动化的产生背景 1 

1.2 RPA 的定义  4 

1.3 RPA 的发展历程  8 

1.3.1 桌面自动化  9 

1.3.2 机器人流程自动化  9 

1.3.3 机器人流程智能化 10 

1.3.4 机器人流程自主化 11 

1.4 RPA 的应用价值 12 

1.4.1 提升企业工作效率 12 

1.4.2 降低成本 13 

1.4.3 提升流程的准确性和合规性 14 

1.4.4 数据业务串联 14 

1.4.5 快速见效 15 

1.4.6 注智赋能 15 

1.5 RPA 的行业现状 16 

1.5.1 RPA 典型玩家 17 

1.5.2 RPA 典型场景 21 

1.5.3 RPA 典型商务模式 24 

1.5.4 RPA 典型生态运营 25 

第 2 章 企业级 RPA 平台的构成  26 

2.1 企业级 RPA 平台架构 26 

2.2 开发工具27 

2.2.1 开发工具定位 27 

2.2.2 开发工具需具备的能力 29 

2.2.3 组成部分 31 

2.3 控制中心32 

2.4 执行器 34 

2.4.1 执行器的评判标准 34 

2.4.2 执行器的技术能力 35 

第 3 章 RPA 的关键技术  37 

3.1 界面元素定位技术40 

3.2 界面自动化技术44 

3.3 流程引擎技术49 

3.4 规模调度技术52 

3.5 通用定时计划技术55 

3.6 人工智能技术60 

3.6.1 光学字符识别 62 

3.6.2 自然语言处理 66 

3.6.3 语音识别 75 

3.6.4 计算机视觉 82 

3.7 亚信科技 AIRPA 产品 88 

3.7.1 产品总体架构 88 

3.7.2 机器人设计器 89 

3.7.3 机器人管家 96 

3.7.4 机器人执行引擎  102 

3.7.5 机器人智能服务  104 

3.7.6 任务挖掘  106 

3.7.7 流程挖掘  114 

3.7.8 自动化云  120 

第 4 章 RPA 卓越中心的构建  125 

4.1 RPA 卓越中心的基本概念  126 

4.1.1 什么是 RPA 卓越中心  126 

4.1.2 RPA 卓越中心的应用价值  127 

4.2 RPA 卓越中心的职能  129 

4.2.1 治理中心  130 

4.2.2 技术中心  131 

4.2.3 交付中心  132 

4.2.4 推广中心  132 

4.3 RPA 卓越中心的组织结构  133 

4.3.1 联邦式  133 

4.3.2 中心式  134 

4.3.3 混合式  136 

4.4 RPA 卓越中心的角色构成及职能划分  137 

4.5 RPA 卓越中心的工作流程  140 

4.5.1 RPA 实施流程  140 

4.5.2 RPA 运营推广  151 

4.5.3 RPA 卓越中心效果评定  152 

4.6 RPA 卓越中心的构建及运营实践  152 

4.6.1 RPA 卓越中心的构建思路  153 

4.6.2 RPA 卓越中心的实践要点  155 

第 5 章 RPA 实施过程  157 

5.1 需求规划 158 

5.1.1 场景识别  158 

5.1.2 流程梳理  160 

5.1.3 方案制订  166 

5.1.4 需求变更  170 

5.2 设计开发 171 

5.2.1 流程设计  172 

5.2.2 流程开发  172 

5.2.3 版本控制  175 

5.3 测试验证 175 

5.3.1 单元测试  176 

5.3.2 用户测试  176 

5.3.3 试运行  177 

5.3.4 上线评估  178 

5.4 部署运营 178 

5.4.1 部署运行  178 

5.4.2 整理归档  180 

5.4.3 运维监控  181 

5.4.4 运营推广  183 

第 6 章 RPA 在电信行业的应用  188 

6.1 行业背景 188 

6.2 场景需求 189 

6.3 应用案例 195 

6.3.1 电信 B 域案例  196 

6.3.2 电信 O 域案例  200 

6.3.3 电信 M 域案例  203 

第 7 章 RPA 在金融行业的应用  208 

7.1 行业背景 208 

7.2 场景需求 210 

7.2.1 银行领域场景需求  211 

7.2.2 证券行业场景需求  213 

7.2.3 保险行业场景需求  214 

7.3 应用案例 215 

7.3.1 案例：证券公司财务机器人  216 

7.3.2 案例：工商银行落地实践  220 

第 8 章 RPA 在政务行业的应用  225 

8.1 行业背景 225 

8.2 场景需求 227 

8.3 应用案例 229 

8.3.1 案例：“RPA+AI”“一网通办”  229 

8.3.2 案例：数字社工  233 

8.3.3 案例：12345 坐席助手 + 智能派单  235 

8.3.4 案例：税务管理自动化  236 

第 9 章 RPA 在零售行业的应用  239 

9.1 行业背景 239 

9.2 场景需求 240 

9.3 应用案例 241 

9.3.1 案例：产品上新  242 

9.3.2 案例：退换货处理  243 

第 10 章 RPA 在卫健行业内的应用  245 

10.1 行业背景  245 

10.2 场景需求  246 

10.3 应用案例  247 

10.3.1 案例：外来人口流调  247 

10.3.2 案例：住户体温数据采集  249 

第 11 章 RPA 的挑战及未来趋势  252 

11.1 RPA 的应用挑战  252 

11.1.1 行业标准体系尚未完善  252 

11.1.2 产品使用门槛仍然存在  253 

11.1.3 RPA 技术本身的脆弱性  254 

11.1.4 用户缺乏企业级的 RPA 战略  254 

11.2 未来发展趋势  255 

11.2.1 RPAaaS  255 

11.2.2 超自动化  256 

11.2.3 流程挖掘  257 

11.2.4 RPA 卓越中心  258 

11.2.5 助力构建元宇宙  259 

11.3 结语  260