第一部分基础知识
第一章 职业素养
随着人口老龄化发展及生态环境、生活行为方式变化，社会照护需求越来越大，特别是受过专业培训的护理员越来越受到医院、医养结合机构、养老院、社区、家庭的青睐。目前国内现状是护理员素质低，缺乏基本护理知识和技能，收入少，不被人重视，导致整个护理员队伍总体水平很低。为了提高护理员整体素质水平，需要护理员接受系统的培训，让他们掌握丰富的知识和技能，更好地、更规范地服务于所需之人，服务于社会。
第一节 护理员服务礼仪规范
一、工作礼仪
护理员的服务对象有住院的被照护者、养老机构的老年人，他们需求不同，对护理员的要求也不同，但是目的是一致的，要求护理员的标准是一样的。护理员须保持整洁文明的仪表、得体大方的着装，符合自己的职业形象的要求。
1.着装
（1）服装：工作时应着工作装，服装整洁得体；服饰平整无皱褶、无污渍，内穿衣服不外露，夏季着衣不过多裸露；不穿高跟鞋。
（2）身体：要经常洗澡，身体无异味。
（3）头发：干净利索，保持整齐光洁。发型朴实大方，长发不披头散发，短发以不遮挡视线为好。男性头发不宜过长，不留胡须。
（4）面部：工作时能够淡妆上岗，不要浓妆艳抹，不喷洒香味浓郁的或刺鼻的护发、护肤品，五官端庄、干净，眼睛无分泌物、无血丝。
（5）口腔：口腔内及牙齿清洁、无异味，不沾有杂物。
（6）手部：手部清洁干净，接触被照护者和老年人时必须洗手。
（7）指（趾）甲：要经常修剪，保持干净，稍短。不留长指甲、不做美甲、不戴首饰等特殊修饰。过长的指甲会藏匿细菌，在工作中容易刮伤被照护者的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激被照护者的眼睛，让人产生厌恶感。
（8）鞋子：以干净、舒适、柔软、无声响、透气性好的平底鞋为宜。
2.服务态度 严肃、认真、热情、大方。严肃并不是给被照护者冷脸，而是认真聆听被照护者的各种需求，不打折扣，逐一落实。不矫情作态，有耐心，有吃苦耐劳的精神，尊重、理解被照护者，主动、积极沟通，遵重，顺从被照护者的意愿。
二、言语礼仪
（一）言语礼仪的含义
言语礼仪是指人们在运用语言进行交谈过程中的礼仪规范。护理员的言谈可以“治病”，也可以“致病”。
（二）言语礼仪的要求
1.语言方面要和颜悦色，态度诚恳，语调平和，语速适中，不骄不躁，遇到问题时不推卸责任。跟老年人谈话时，要注意多谈其感兴趣的问题。
2.日常问候语：早上好！晚上睡得好吗？看起来比昨天好多了，你自己感觉呢？今天你已经很棒了，感觉累不累呀？是不是可以早点休息呢？
3.日常沟通用语：对不起，这个问题我不太了解，请您稍等一下，我去了解清楚再告诉您！
4.接待新入院患者或被照护者语言：张大妈您好！我是××陪护公司的护理员小刘，很高兴能为您服务，以后做得不周到的地方，还需要请您多多提醒才是。
5.与被照护者或老年人谈话时，要注意多谈其感兴趣的问题。如谈谈老年人的孙子、孙女等，与被照护者谈谈康复后外出旅游工作等。
（三）护理员的禁忌语
1.你怎么还不睡觉？知道现在都几点了吗？
2.你怎么老是要去小便呀？一晚上都去几回了？
3.这个检查我不知道，你问问医生、护士吧。
4.烦死了，睡觉打呼噜，吵得人家都无法睡觉。
5.你怎么又大便了，一天到晚不晓得大便多少次，烦死了！你再这样不听话，就把你绑起来！
（四）护理员的言语注意事项
1.与被照护者交谈时要认真倾听，眼睛注视对方，眼神温柔。
2.在交谈时，发音准确、语速适度、语法规范、语气谦和、通俗易懂，不使用本地方言。
3.注意观察被照护者的表情、神色、手势等非语言行为。称呼被照护者时应参考被照护者年龄、身份或职务等给予适当区别，如大叔、阿姨、先生、女士、××局长等。
4.注意被照护者的治疗、作息规律，事先和被照护者说清大概的交谈时间，说话交流的时间不能过久，交流时注意观察被照护者的情绪，避免时间长，引起反感或情绪暴躁。
5.护理员要时刻注意被照护者的隐私，包括病情、家庭生活等。
三、护理员姿态礼仪
1.站姿 面带笑容，挺起腰杆，双肩自然下沉，身体微微前倾，双眼与被照护者对视，两只手自然放在下腹部或身体两边。双脚呈“丁”字形或“V”字形站立。
2.坐姿
坐姿端正，轻稳入座，目光向前，交谈时注视被照护者和其家属，下颌微收，上身坐直，双腿稍微聚拢，上身与大腿、大腿与小腿之间成90°。双手掌心交叉放于大腿一侧。臀部坐入椅子的2/3或1/2处。与被照护者交谈时，坐落轻柔和缓，站起来时要稳重端庄。禁忌坐在被照护者的床头、床铺或者跷二郎腿。
3.行姿
挺胸收腹，双臂摆动在30°范围，步幅合适，前脚和后脚的距离约为一脚长。姿态要轻盈、稳重，双目平视，双肩安稳，双手前后自然摇动。禁忌低头含胸，脚掌拖地。遇到紧急事情需小步快走，保持镇静。
4.蹲姿
两只脚前后错开、后脚后跟离开地面翘起后再下蹲，禁忌正对或背对被照护者蹲下，尤其要注意下蹲时，前胸及后腰部不要暴露。
四、小结
礼仪是人与人之间沟通与交往的桥梁。良好的护理礼仪是营造舒适就医环境，提高服务质量的重要手段。本节内容着重描述了工作礼仪、仪容仪表礼仪、言语礼仪、姿态礼仪的标准及日常工作中的注意事项。期望通过本节内容的学习，护理员能够在工作中遵循仪容仪表礼仪及言语礼仪规范，维持良好的职业形象和职业修养，提高服务质量。
五、思考与练习
1.单选题
（1）下列标准护理员外在形象错误的是（）
A.语言文明，举止大方得体
B.着装得体，服饰清洁，衣边要平整
C.夏季着衣不过多裸露，不穿高跟鞋
D.头发长短合适，素颜上岗，面部洁净
（2）护理员的服务忌语是（）
A.您好，喝水吗
B.这个我不知道，我管不着
C.您起床活动一下吧
D.大叔，您需要去厕所吗
（3）下列说法中错误的是（）
A.护理员服装要符合工作的要求
B.着装以得体为宜，不要过于花哨，夏季不要过于暴露
C.工作时应穿工作服，工作服清洁得体，有污染随时更换
D.扣子缺失时及时补缝，可用胶布等粘贴应急
2.多选题
护理员言语沟通时应该注意（）
A.与被照护者交谈时要认真倾听，眼睛注视对方，眼神温柔
B.在交谈时语速适度、语气谦和、通俗易懂，不使用地方言语
C.注意观察被照护者的表情、神色、手势等非语言行为
D.沟通交流前预先和被照护者说清交谈时间，不宜太长，以免影响被照护者休息
情景模拟1 初次与被照护者及其家属见面礼仪
【情景导入】
被照护者退休后感觉头晕、头痛、睡眠不好，诊断为脑缺血短暂发作，入院神经内科，因儿子上班，老伴身体不佳不能陪伴，家属请陪护公司找一名护理员来医院陪护。
【路径清单】
护理员初次与家属见面时的礼仪是否规范？
1.通过模拟，营造护理员与被照护者及其家属初次见面的氛围，为建立良好的第一印象打下基础。
2.通过模拟与被照护者及其家属沟通，能使护理员对自我的优点和缺点有更深刻的认识。
1.评估被照护者及其家属对护理员外在形象和内在涵养的要求。
2.评估被照护者及其家属通过何种方式对护理员服务意识、态度及工作经验进行考察。
1.护理员着装整洁，袖口无卷边、不过长，大方得体；头发盘起，戴头花。无遮盖眉毛。
2.护理员自我介绍：“您好！王先生，我是××公司的护理员，我叫××，从今天起，由我陪您在医院里治疗。”
3.“王先生，我来扶您，您慢点走”。
4.护理员与被照护者家属交流：“我是××公司护理员，工作5年了，有丰富的护理经验，您们尽管放心去工作，王先生由我来护理，我会尽最大努力照顾好老人，这是我的电话，您们也留下电话，有事跟你们沟通，有不满意的地方随时提出来。”
5.整理收拾被照护者带来的物品，在有限的空间内，吃的和用的物品分开放置，让被照护者和其家属感到舒适。
1.时间观念很重要，护理员一定要提前10分钟到达约定见面的地点，绝对不能迟到。
2.衣着要得体、干净整洁、平整无皱褶，不穿高跟鞋。
3.淡妆上岗，不浓妆艳抹。发型规整，头发盘起，无碎发，不遮盖眉毛。
4.交谈时要注意面带微笑，语气语调亲切自然，态度诚恳，尽量别中断别人的问话。
5.照护老人时要有爱心、耐心、细心，关注老人的安全，体现护理员工作的专业性。
情景模拟2 新入院被照护者情绪低落情景沟通
【情景导入】
被照护者，男，60岁，颅内占位病变收住神经外科，老伴身体不好居家，孩子上班无法陪护，请护理员给予陪床。被照护者入院后情绪低落，作为护理员，你应该怎样做？
【路径清单】
怎样运用恰当的沟通方式给予被照护者情感疏导，引导被照护者表达内心感觉，以缓解被照护者的低落情绪。
1.通过模拟，使护理员能更深入了解被照护者的心理改变，产生同理心。
2.通过模拟，使护理员能较快掌握老年照护者心理抚慰的方式和技巧。
1.评估被照护者情绪低落的原因。
2.评估运用何种沟通方式对老年被照护者进行情感疏导。
“大叔，您怎么了，是不是还不习惯医院的生活环境？”
被照护者：“不是的 心里难受。”
被照护者：“我这一病，还不知道什么时候能好，我感觉这也活不长了，老伴身体也不好，孩子也忙。唉 ”
护理员：“大叔，我能理解您的心情，孩子很孝顺，把家里您的老伴也安排好人照顾了，孩子还委托我来照顾您，他这几天也请好假了，在外面忙忙其他的事情，您不要担心了。（紧握被照护者双手）这个病虽然听起来比较刺耳，但是当您了解到现代医学发展，您就会明白这个病是可以对付的。这个病的患病率比较高，您看这个科有多少这样的被照护者啊。治疗效果都挺好的，这么多被照护者都顺利出院了。”
护理员：“的确是这样子，这个病房的医生、护士都有丰富的临床经验，您看您隔壁
床的那个小伙子也是这个病，今天就出院了，恢复得多好啊。咱一会儿和他交流交流。”
被照护者：“嗯，好的。”护理员：“大叔，您别焦虑和担心，不好的情绪不利于治疗和恢复。平时觉得闷的话，我就在您身边，可以陪您说说话，聊聊天，听听广播，看看电视，如果想孩子和老伴，咱就手机视频看看他们。您一定要对自己有信心，一定会顺利康复的。”
被照护者：“好的，近段时间也麻烦你了。”护理员：“大叔您放心，我会尽我自己最大努力照顾您，咱也一定配合医生护士治疗，您的家人、医生、护士还有我都会一直陪着您。”
被照护者：“嗯，谢谢。”
1.被照护者情绪低落时，护理员要选择在轻松的环境中，引导被照护者把心里话说出来，释放情绪，给予相应的情感疏导。
2.护理员在进行心理疏导时，要耐心倾听，不要表现出不耐烦，必要时可以蹲下听，给老人一种被重视和尊敬的感觉。
3.当老人情绪失控时，可适当握握老人的手或轻拍肩膀给予安慰，让他们感到温暖。
4.护理员在日常照顾过程中要多倾注爱心，多说关心的话，多几个搀扶的动作，多鼓励赞扬，让老人感到亲切。获得了信任感，老人便会主动倾诉自己的情绪。
第二节 职业道德
一、职业道德的概念
职业道德是人们在职业活动中紧密联系的符合职业特点要求的道德准则、道德品质及道德情操的总和。其本身受个人素质和自我良心的制约。例如，警察的职业道德是听党指挥，服务人民，秉公执法；医务人员要时时想着被照护者，为被照护者消除病痛等。
二、护理员职业守则
1.忠于职守、热爱本职工作。护理员要热爱自己的工作，全心全意地为被照护者服务，把陪护工作当成自己的主要职责，工作勤恳、严谨、细致、周到，无论在什么困难条件下，都努力做好被照护者陪护，为被照护者提供更多、更好的服务。
2.一视同仁、满腔热忱。要求护理员对所有的服务对象满足其陪护需要，要尊重被照护者的人格与权利，不分男女、老少、民族、经济条件等，都应平等对待，不可对有钱有势者言听计从，对无权无势者冷漠应对，对有利可图者殷勤照顾，对无利可图者敷衍了事。
3.讲究礼貌、文明服务。
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