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前言
第一章 客户忠诚度管理的概念概述
一切都关乎忠诚度003
客户已经变了004
有缺陷的客服“黄金法则”008
客户忠诚度账户的作用011
影响及建立客户忠诚度的战略措施016
持续改进的系统战略（借鉴系统思维）017
成功可能带来什么样的结果019
提供卓越服务不需要高额成本023
忠诚客户的行为030
行动清单031
第二章 关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
专注于重要的事情035
领导的承诺与风格035
企业架构和焦点038
聘用对的客服人员和避免聘用错的人员043
帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者045
企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的048
结论056
行动清单056
第三章 成功的客户忠诚度管理的必备要素
大脑运作方式061
鼓励一种平衡的大脑运作方式062
识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索064
客户体验之旅示意图071
最后一步：行动规划087
结论088
行动清单089
第四章 识别、理解并管理客户预期
预期的时机093
客户预期管理：为什么预期真的很重要093
预期的程度和类型099
积极主动的预期管理109
防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手111
结论113
行动清单114
第五章 客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
体验带来的机遇119
最影响忠诚度的体验120
第一/顶级/最终的体验分析125
前期/中期/后期体验分析127
创造棒极了的体验129
棒极了的案例133
棒极了的体验带来的成果139
结论140
行动清单141
第六章 客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
化消极为积极145
消除糟透了的体验145
我们为什么希望客户投诉148
应对不高兴、抱怨连连的客户149
用专业的方法应对专业的投诉者153
糟透了的体验的后果158
补救和精彩补救的技巧158
补救案例163
补救体验的结果167
结论168
行动清单169
第七章 创造并管理影响客户忠诚度的记忆
创造记忆173
记忆是如何运作的174
记忆的类型175
记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆176
利用客户记忆规划图181
把积极的记忆转化成忠诚的习惯184
建立、打破或改变习惯188
利用客户习惯形成规划图194
结论197
行动清单197
第八章 经过验证和实践的客户忠诚度战略
实施工具和技巧
改革就是挑战203
改革的时机203
成功的信仰207
由内而外的改革方式210
组织一致性的力量213
选择宇宙大爆炸式或野火燎原式220
经过验证的8步实施计划法222
关于改革的进一步思考224
结论228
行动清单228
第九章 衡量和监控对客户忠诚度重要的事情：
体验与满意度
衡量重要的事情233
衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）234
搜集反馈的方法239
持续跟进正在发生的改善249
衡量的频率255
奖励重要的行为256
结论258
行动清单258
第十章 将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
不付诸行动的创意是毫无价值的263
在流程与激情之间获得恰到好处的平衡264
刺猬法则267
不断增加的人工智能的使用268
踏着制胜节奏贯彻执行273
久经考验的企业方针281
结论285
行动清单285
结语289
下一步计划293
深入研究推荐295
支撑实践的技巧295
推荐书目297
推荐网站301
展开
“克里斯·达菲的‘大师拓展项目’是我所参与过的优秀和受启发的培训项目之一。他拥有一种不可思议的本领，能够把复杂难懂的素材变得简单易懂，他的作品对我个人而言意义非凡，对我的团队发展也起到了不可思议的作用，我的企业也从中受益匪浅。这本书就是他的大师拓展新项目里的教学内容的精彩写照。它让你注意到了一些很重要的事，以及一些你作为客户做决策时，往往从未有意识地考虑过的事。”
玛格达·德克斯特
圣戈班英国和爱尔兰建筑分销部门客户体验主管
“这简直就是一本客户体验的！一切你需要掌握的和这一主题相关的知识，在这本书中应有尽有。我相信，对所有专门从事客户体验的从业人员来说，这本书的价值都是无法估量的。”
马吕斯·珀西纳鲁
施耐德电气罗马尼亚分公司总裁
“这是一本非凡的著作，是任何渴望研究客户忠诚这一主题的学者或从业者的必备参考书。对于任何读者来说，这本书中的概念、理论和实践的分配都平衡得恰到好处。”
马克·格里高利
释放&参与业务转型咨询公司创始人和董事总经理
“我昨天阅读了你的书，坦率地讲，这本书让我欲罢不能！我觉得，这本书作为一本商业图书，篇幅刚刚好，同时又完美融入了许多故事和贯穿一生的研究，这些研究包含了来自各行各业的精彩案例，像丽思·卡尔顿酒店、西南航空公司和玛莎百货。我什么时候能为我的团队也买到这本书学习一下呢？”
彼得·范·佩伯格古琦
威廉格兰特父子酒业有限公司游客中心总经理
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朱莉·道尔顿
格列佛主题公园总经理
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斯图尔特·肖特兰
空客英国市场情报部客户战略主管