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出版时间 :
让客户惊叹!你的服务将超乎想象(第5版)(修订版)
0.00     定价 ¥ 48.00
浙江图书馆
  • ISBN:
    9787121302695
  • 作      者:
    [美]Performance,Research,Associates,Inc.(绩效研究协会有限公司)
  • 译      者:
    刘艳霞
  • 出 版 社 :
    电子工业出版社
  • 出版日期:
    2021-12-01
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作者简介
绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩・泽姆克创建,该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化,是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务,其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。
刘艳霞,毕业于南开大学英语语言文学―翻译方向,就职于天津商业大学大学外语教学部。翻译语言通俗易懂,与我们多年合作,翻译了旅游类、大众类多部书籍。
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内容介绍
本书是一本客户服务人员必备的客户服务**,在美国出版20年来不断修订,成为一本经典之作,总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
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目录
第1 篇
令人惊叹的服务之基本原则  1
1 服务业永恒不变的真理  3
2 令人惊叹的服务之概念入门  8
3 要素一:可靠  13
4 要素二:放心  19
5 要素三:有形物  24
6 要素四:同理心  29
7 要素五:反应力  35
8 客户并不总是对的,但客户总是客户  40
第2 篇
通往令人惊叹的服务的路  45
9 诚实至上, 坏消息也要告诉客户  47
10 一切规则都是用来打破的(包括本条)  51
11 信任是客户服务追求的最高标准  56
12 掌握服务过程中的主动权  61
13 在倾听中挖掘客户信息  66
14 问题即答案  72
15 制胜词与安抚语:说“什么”很重要  78
16 面对面交流的技巧  84
17 电话交流技巧  89
18 服务中的文化差异  98
19 世代差异:不同年龄层客户的服务技巧  104
第3 篇
令人惊叹的公司内部服务  111
20 同事是伙伴:跨部门交流  113
21 卓越服务在于细节  119
22 好的销售= 好的服务  124
23 数字时代的客户沟通  129
24 电子邮件中的服务礼仪  136
25 积极对待负面反馈  143
26 真诚致谢的价值  149
第4 篇
令人惊叹的服务之问题处理  155
27 做了不起的修理师  157
28 服务修复五大格言  163
29 道歉的技巧  169
30 修复客户情感:为客户划分颜色  174
31 公平修复客户问题三步走  180
32 数字时代的服务修复  185
33 社交媒体服务修复方案  191
34 服务棘手的客户  196
35 多类棘手客户服务技巧  202
第5 篇
令人惊叹的服务之关爱自己  207
36 镇定的艺术  209
37 保持专业水准  214
38 胜任力原则:坚持学习  219
39 庆祝:你做得太好了  224
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