丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。

作者：颜阳，高级项目主管、产品经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者，曾多年从事项目管理工作，对项目管理与执行有较深刻的理解和实战经验，在项目交付计划、项目计划制定与评审流程设计、项目执行流程设计、项目团队建设与管理、项目计划管控等方面积累了较丰富的实战经验。目前主要从事项目管理相关业务的咨询服务工作，在项目管理体系建设、项目经理能力提升等方面做课程开发与培训工作。另外，她专注于推进“企业项目管理意识和规范导入”在企业日常管理工作中的应用，收到了良好的效果。

现代市场环境使得项目这个概念向着分散化、小型化方向发展，一个宏大的工程项目由若干小项目组成，以小项目为单位的管理方式是一种提高工作效率的新型项目管理方式。例如一个新产品从研发到上市的过程是一个项目单位，一项工程可以按照不同职能划分为不同的小项目，对每个小项目进行精细化管理，项目运营效率将大大提升。

同时本书倡导“项目运营工作清单式管理”，以“项目运营工作常见问题”为主题展开，全面梳理项目运营工作常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新定义每一项项目运营工作，并通过操作规范指导与工作经验提示相结合的阐述方式，悉数项目运营日常管理工作的关键点。

这是一本揭开项目运营管理工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照项目运营管理工作中的常见问题，即查即用。

1.1　如何定义客户的需求

工作场景描述

当想准确把握客户的需求并实现客户所期望的目标时，可查看。

解读与分析

客户需求是指客户期望达到某种目标或者需要得到某种结果，使其获得满足的愿望和要求。这些需求有的表现为公共需求；有的表现为单位或个人的需求，即私人需求。定义客户需求是项目启动阶段首要的工作，也是定义项目目标的基础，是项目产生的基本前提。它始于客户的需求的提出，结束于客户需求建议书的发布。定义客户需求能够使客户所期望的目标以更好的方式实现，只有明晰了客户需求，企业才能准确把握客户意图，规划出好的项目。然而，恰当地定义客户需求并不容易。下面将探讨一些能够促使项目管理人员有效定义客户需求的方法。

1.全面理解项目的现行系统

要想了解客户需求，就必须要对客户需求的项目进行分析。需求分析员首先要研究项目的现行系统。所谓现行系统是指项目的相关环境，即项目运行的组织环境怎样？相关成员是谁？潜在的议程是什么？对系统的研究包括获得对现行系统功能运作的详细理解，识别系统内信息流，列出系统输入与输出信息，等等。需求分析员必须跳出对问题做纯粹技术研究的框框，应尽力理解现行系统。如果不能很好地了解项目环境，需求分析员就不能真正了解并定义客户需求，而准确定义客户的需求，帮助客户识别需求是项目成功运行的基础。

2.识别多元客户，以优先顺序排列他们的需求

在充分理解现行系统后，需求分析员应该清楚地知道受项目影响的是哪些人，以及谁会关心项目结果。这些人是最广泛意义上的客户——多元用户，他们包括客户群体中不同的参加者以及项目组织中的成员。需求分析员应制订一份多元客户名单，然后通过分析、确认，将那些与项目无关或关系不密切的人剔除出去，留下与项目有密切关系的人员。他们的行为（即使不采取任何行动）对项目及其运作都具有显而易见的影响力。需求分析员应明确相互之间可能会产生冲突的相关人员的不同利益，并按优先顺序排列他们的需求。

3.组建一个客户需求定义任务小组

客户需求信息可通过采访、观察以及查阅组织章程获得，但有效的客户需求分析应由一个能够定义不同客户需求的任务小组来完成。任务小组的成员由客户方代表、项目执行方代表（需求分析员）和有关专家组成。由于任务小组是由代表不同利益方面的人员组成的，这使得各种观点能够充分交锋。任务小组还能使不同客户群通过沟通进行协商，将一些难以达成的决策从需求分析员转移到客户身上。此外，加上相关客户方的代表在定义其需求时能较早与项目组合作，这样就便于他们更好地理解项目。因此，通过任务小组最终定义的客户需求比仅由一两个人定义的客户需求更具生命力，更为合理。

4.帮助客户了解相关项目知识

客户一般并不了解他们的真实需求是什么，需求分析员的主要工作是同客户紧密合作并帮助他们找出其真正的需求。这可通过培训客户来实施，即让客户对所涉及的项目技术问题有所理解，包括项目中的技术问题是什么，可交付何种产品来体现这些技术，交付产品的功能有哪些，有何局限性。另外，对客户进行项目管理基础教育也很有必要，可以使客户更好地理解并说明他们的需求，并使客户认识到需求变化是很自然的，这些变化会增加项目正常管理的成本。这样，通过进一步了解项目实施中产生的问题，客户会明白自己在定义需求时的责任是什么，从而配合需求分析员开展工作。

帮助客户定义并识别其需求，是项目管理者在项目启动阶段要做的第一件大事，要慎重对待。