电子商务发展至今，各大电商平台百花齐放，这就给电商学习提出了新的课题。目前市场上大部分图书往往只能解决一个平台的学习，而本书面向多平台讲解电商知识，帮助读者一次性了解各个平台的电商客服技巧，掌握全方位的知识技能。此外，本书更多使用移动端案例，贴近当前移动互联网蓬勃发展的大趋势。
《电商多平台客服实战：淘宝、京东、***》介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。
该书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对该书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。该书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝、***、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。
《电商多平台客服实战：淘宝、京东、***》共9章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、***客服实操。
本书既适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大学生、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等阅读；也适合已经开了网店，想进一步提高各方面技能，获得更大的市场和更多的利润，把网店生意做大、做强的商家阅读；还适合网店发展进入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友参考；同时适合各个院校和培训机构相关专业的教材。
目录
第1 章 客服岗前准备 . 1
1.1 网店客服岗位概述 . 2
1.1.1 为什么需要网店客服 . 2
1.1.2 网店客服的职责 . 3
1.2 网店客服需具备的知识 . 4
1.2.1 平台认识 . 4
1.2.2 平台规则 . 6
1.2.3 商品专业知识 . 8
1.2.4 物流知识 . 10
1.3 客服岗位操作技能 . 10
1.3.1 电脑版千牛工具 . 10
1.3.2 手机版千牛工具 . 18
1.3.3 淘宝助理 . 21
1.3.4 千牛卖家中心 . 25
1.3.5 咚咚工作台 . 28
1.3.6 拼多多商家工作台 . 30
1.4 习题 . 31
第2 章 与客户沟通和解答问题 . 33
2.1 沟通中的倾听技巧 . 34
2.1.1 站在客户的立场上倾听 . 34
2.1.2 正确地回应客户 . 35
2.1.3 倾听客户的话外之音 . 36
2.2 客户咨询处理流程 . 36
2.2.1 重要信息做好备注 . 36
2.2.2 分析回答问题 . 37
2.2.3 等待解答 . 37
2.2.4 配合处理 . 38
2.2.5 客户满意 . 38
2.2.6 整理记录 . 38
2.3 回答客户问题的方法 . 39
2.3.1 巧妙地否定 . 39
2.3.2 巧妙地肯定 . 40
2.3.3 附和式回答 . 42
2.4 习题 . 43
第3 章 客服售前打消客户的疑虑 . 44
3.1 与客户沟通的原则 . 45
3.1.1 换位思考 . 45
3.1.2 谦虚有礼 . 45
3.1.3 预先考虑客户的需求 . 46
3.1.4 为客户着想 . 48
3.1.5 尊重客户 . 49
3.1.6 理性沟通避免情绪 . 50
3.2 分析客户的购买心理 . 50
3.2.1 理智动机 . 50
3.2.2 感情动机 . 52
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 . 54
3.3.1 消除售后疑虑 . 55
3.3.2 消除包装疑虑 . 55
3.3.3 消除物流疑虑 . 57
3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 . 59
3.4.1 客户担心商品的质量 . 60
3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 . 61
3.4.3 购买多件商品要求打折 . 62
3.5 习题 . 63
第4 章 说服客户达成交易 . 65
4.1 客户下单的必要条件 . 66
4.2 说服客户的原则 . 67
4.2.1 先假定客户是认同的 . 67
4.2.2 一切从客户的角度出发 . 67
4.2.3 积极取得客户的信任 . 68
4.3 针对不同类型客户的说服策略 . 69
4.3.1 外向型客户 . 69
4.3.2 犹豫寡断型客户 . 69
4.3.3 直接问价型客户 . 70
4.3.4 理智型客户 . 70
4.3.5 首次网购型客户 . 71
4.3.6 从众型客户 . 71
4.3.7 谨小慎微型客户 . 72
4.3.8 VIP 型客户 . 73
4.3.9 冲动型客户 . 73
4.3.10 挑剔型客户 . 74
4.4 促成交易的方法 . 74
4.4.1 优惠成交法 . 74
4.4.2 保证成交法 . 75
4.4.3 从众成交法 . 76
4.4.4 机不可失成交法 . 77
4.4.5 赞美成交法 . 77
4.4.6 步步为营成交法 . 78
4.4.7 用途示范成交法 . 78
4.5 习题 . 79
第5 章 淘宝客服销售技能 . 81
5.1 接待客户 . 82
5.1.1 欢迎语 . 82
5.1.2 解答疑问 . 84
5.1.3 推荐商品 . 84
5.1.4 促成订单 . 86
5.1.5 确认订单 . 87
5.1.6 引导正面评价 . 88
5.1.7 告别结束语 . 90
5.2 催付 . 90
5.2.1 挑选订单 . 91
5.2.2 未付款的客观原因 . 92
5.2.3 未付款的主观原因 . 99
5.2.4 使用工具进行催付 . 100
5.2.5 催付工具表 . 101
5.2.6 催付语言 . 102
5.3 订单处理流程 . 102
5.3.1 订单查找 . 102
5.3.2 订单处理 . 103
5.3.3 订单备注 . 106
5.4 习题 . 107
第6 章 淘宝售后的交易纠纷处理 . 109
6.1 售后服务的重要性 . 110
6.1.1 提升满意度和转化率 . 110
6.1.2 提升复购率 . 111
6.1.3 降低店铺的负面影响 . 111
6.2 交易纠纷产生的原因 . 112
6.2.1 客服问题 . 112
6.2.2 客户问题 . 113
6.3 尽可能地避免交易纠纷 . 113
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略 . 116
6.4.1 基本原则 . 116
6.4.2 处理策略 . 117
6.5 淘宝售后服务处理 . 119
6.5.1 查单、查件 . 119
6.5.2 退换货、退款 . 121
6.5.3 客户说商品是假货，申请退款 . 122
6.5.4 纠纷退款 . 122
6.5.5 评价管理 . 123
6.6 处理好中、差评 . 125
6.6.1 避免中、差评 . 125
6.6.2 遇到中、差评如何处理 . 126
6.6.3 如何说服客户修改中、差评 . 128
6.7 习题 . 128
第7 章 客户关系管理 . 130
7.1 客户关系管理基础 . 131
7.1.1 什么是客户关系管理 . 131
7.1.2 如何做好客户关系管理 . 132
7.1.3 老客户具有哪些优势 . 133
7.2 客户分析 . 134
7.2.1 流量来源分析 . 134
7.2.2 官方客户标签 . 136
7.2.3 客户分组管理 . 137
7.3 玩转淘宝群 . 139
7.3.1 淘宝群的创建 . 139
7.3.2 “淘金币打卡”玩法 . 141
7.3.3 “限时抢购”玩法 . 142
7.3.4 “提前购”玩法 . 143
7.4 维护好客户关系 . 144
7.4.1 会员忠诚度管理 . 145
7.4.2 如何维护好客户资源 . 147
7.4.3 如何维护好老客户 . 148
7.5 习题 . 149
第8 章 京东客服实操 . 150
8.1 京东商城开放平台认知 . 151
8.2 客服工具京东咚咚工作台 . 152
8.2.1 电话/短信功能 . 152
8.2.2 议价插件 . 154
8.2.3 自动回复语设置 . 156
8.3 京东客服管家 . 158
8.3.1 服务商经营数据 . 158
8.3.2 客服数据对比 . 160
8.3.3 咚咚查询 . 161
8.3.4 咚咚自定义配置 . 163
8.4 客服魔方 . 165
8.5 习题 . 168
第9 章 拼多多客服实操 . 170
9.1 多多客服 . 171
9.1.1 消息设置 . 171
9.1.2 客服分流设置 . 174
9.1.3 团队话术设置 . 176
9.1.4 聊天记录查询 . 178
9.2 售后管理 . 179
9.2.1 售后设置 . 180
9.2.2 工单管理 . 182
9.2.3 小额打款 . 182
9.2.4 开通极速发货 . 185
9.2.5 开启催付助手 . 188
9.2.6 极速退款 . 191
9.2.7 退货包运费 . 193
9.2.8 售后小助手 . 195
9.3 查看客服绩效数据 . 197
9.4 习题 . 199
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