1. 作者吴军是一位300人客服团队Leader，服务于各类目TOP商家，是电商领域拥有丰富客服经验的大牛级人物，看吴军老师的书，全是有用的知识，不会让读者失望。
2. 本书以场景漫画的形式开头，以场景代入式的漫画启发读者，助你28天成为客服高手，轻松学习客服知识！
本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。
全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。
通过几天的学习，小蓝基本掌握了一个新手客服需要具备的知识。培训空余，小蓝坐在大魏旁边学习如何接待顾客，她发现顾客咨询的很多问题自己还是不知道该如何回答，而且经常是几个顾客同时在咨询不同的问题，短时间也没办法记住所有的问题。大魏说：“上次不是向你分享了一本话术手册嘛，你可以先熟悉里面的快捷话术，而且在学习的过程中，自己觉得重要的内容，也可以直接新增个人的快捷话术，这样就算应对不同的咨询问题，也不至于手忙脚乱。”
编辑话术，先要学会收集问题，建立自己店铺的问题库。客服平时可以通过不同的渠道进行问题收集。比如在和顾客的聊天过程中，顾客咨询的高频问题，如包不包邮呀、发什么快递呀等，针对这类问题可以添加并统计到表格中。其次，客服还应学会统计店铺“问大家”中的顾客经常提问的问题，如鞋子有没有味道、衣服会不会起球等，很多顾客会带着这些疑虑咨询客服，所以客服可以提前将它们加到问题库中。当然，客服还可以通过阿里店小蜜中的“常见问题配置”，来提炼店铺的一些常见问题到知识库中。
虽然收集问题越多越好，但并不是所有的问题都需要编辑成快捷话术。客服针对收集来的问题还要进行下一轮的筛选和拆分，有些个性化的问题，需要针对顾客的不同情况进行回复，那就不适合用一条简单的快捷话术进行回复。客服针对有些复杂的问题，需要进行精简或者拆分，每条快捷话术只解决一个问题，不要长篇大论。
针对已完成筛选的问题，客服还要进行分类整理，比如商品类、物流类、追单类，按照不同类型的问题进行归纳整理，最后针对整理好的问题进行话术编辑。
虽然很多店铺有现成的话术手册，但是优秀的客服还是会编辑个人的话术手册。授人以鱼不如授人以渔，大魏觉得虽然上次已分享过自己的话术手册，但还是应该趁这个机会教会小蓝编辑话术的方法，因为销售场景不断变化，店铺商品也在不断地更新换代，话术总是要新增和编辑的。客服在进行话术编辑的时候，首先要避开四个话术禁区，再利用六大准则快速地编辑所需要的快捷话术。
1．话术禁区
（1）“不”字开头。不知道、不清楚、不了解，一问三不知，不是客服该有的工作态度，更不应该在快捷话术里体现出来。这个时候建议客服这样说：“亲亲，您的这个问题是有专门的同事负责，我帮您转接同事处理，请您稍等。”
（2）否定顾客。直接说顾客错了，并不是说顾客不会错，但是如果在服务沟通的过程中，客服把这样的话术发出去，那估计就没有下文了。其实，客服可以换一种表达方式：“亲亲，我们之间的沟通可能有些误会，我重新整理再说一遍。”
（3）命令式语句。在服务沟通的过程中，有时候客服会需要顾客的一些协助，比如测量尺寸、提交购物凭证等，针对这些问题的话术编辑，要注意避免使用命令式的口吻，生硬的要求顾客很容易使顾客产生逆反心理，进而因为顾客不配合而导致沟通陷入僵局。
（4）敏感词。在进行话术编辑的时候，一些政治类的词汇应避免使用，还有对《中华人民共和国广告法》规定的一些内容也要多加注意，比如最好、唯一等，这些绝对性的词汇都属于话术编辑时要过滤的敏感词。
2．话术准则
（1）准确。不管是规则问题还是商品问题，都要确保话术编辑内容的准确性。前面规则已反复提到，在服务过程中客服的承诺等同于店铺的承诺，所以话术表达的内容要精准，实事求是。
（2）逻辑。有些店铺客服的快捷话术连最起码的主谓宾结构都没有；有的话术一句话中包含双主语；有的话术直接少了句子结构。符合最基本的句子结构，表达有逻辑，顾客才能理解客服要传递的信息。
（3）简洁。无法一次阅读太多文字是人类的视觉习惯，而且处理大量的信息需要时间，所以建议客服编辑话术的时候，一定要对文字进行精简，这个过程就是“抠”话术，抠到没有任何一个多余的字，而且能把问题说清楚。
（4）礼貌。客服在编辑话术时要习惯使用礼貌用语，比如对于顾客的称呼建议用“您”这样的尊称，语义也尽量不要有歧义。现在很多网络语言都属于“新新词汇”，不是所有的顾客都能接受或者理解这些词语，所以在编辑话术的时候，要慎用网络词汇。
（5）语气。有时候文字无法直接表达客服的态度，如果能在编辑的话术中考虑添加语气助词，就可以通过改变语气让顾客感受到服务的温度，当然也可以添加一些可爱的表情（见图1-13），来渲染说话的气氛。
（6）场景。很多人觉得快捷话术过于机械，不能很好地帮助顾客解决问题，那是因为在编辑快捷话术的时候，忽略了场景这个重要因素。比如顾客来查询物流，对于第一次来查询的顾客，客服通常只需要告知查询的结果，请顾客耐心等待；对于再次来查询物流的顾客，客服应及时表达歉意，并给予详细情况的说明；对于顾客多次查询物流无果，甚至已经上升到顾客要投诉的层面，那就需要客服及时安抚顾客的情绪，针对顾客的投诉问题进行加急处理。如果针对不同的查询物流场景，客服只是让顾客耐心等待，顾客是不会有那么多的耐心的，那么最终只能导致售后升级、负面评价或投诉维权的结果。
新的话术编辑出来，都要按照“四不六要”的规则，检查一下是否符合规范，如果没有问题，那就可以添加使用了，规范的店铺话术手册都是这样一条条整理出来的。
第1章 菜鸟客服创造营 1
1.1 5G时代的客服定位 2
1.1.1 对销售有信心 3
1.1.2 热情服务 4
1.1.3 对顾客有耐心 5
1.1.4 诚意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防骗指南——平台规则的警戒线 7
1.2.1 违规对于店铺的影响 9
1.2.2 严重违规行为 10
1.2.3 一般违规行为 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典 15
1.3.1 千牛软件的实名认证 16
1.3.2 千牛软件的账户安全 17
1.3.3 千牛软件的系统设置 18
1.3.4 千牛软件的订单操作 21
1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识 25
1.4.1 产品基本属性 26
1.4.2 产品周边知识 29
1.4.3 产品手册制作 30
1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 优惠方式 33
1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊 35
1.6.1 建立问题库 36
1.6.2 话术编辑规则 37
1.6.3 话术手册制作 39
1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时 40
1.7.1 工作心态 41
1.7.2 店铺手册 43
第2章 菜鸟客服现形记 44
2.1 顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客 44
2.1.1 及时地二次跟进 45
2.1.2 首次回复四要素 46
2.1.3 响应时间提升小贴士 50
2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略 51
2.2.1 库存充足的销售开场白 53
2.2.2 库存不足的商品推荐 53
2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客 54
2.3.1 FAB销售法则 55
2.3.2 客服的“知识诅咒” 59
2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值 60
2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客 61
2.4.2 客服口袋里的十个小白问题 63
2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价 64
2.5.1 关联销售的作用 65
2.5.2 关联销售的误区 67
2.5.3 关联销售的策略 68
2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核对订单进行催付 76
2.6.2 详细核对订单，提升购物体验 78
2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度 78
2.7.1 成交顾客的告别引导 79
2.7.2 未成交顾客的加购收藏 81
第3章 菜鸟客服养成记 83
3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对 85
3.2 从博弈到共赢——议价是销售的最好时机 87
3.2.1 议价顾客的类型 88
3.2.2 议价的心理策略 91
3.2.3 议价的实战技巧 93
3.3 场景即营销——提升销售的服务层次 96
3.3.1 从性价比到归属感 96
3.3.2 从千篇一律到定制服务 99
3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚 102
3.4.1 锲而不舍地“追” 103
3.4.2 及时灵活地“催” 106
3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳 110
3.5.1 倾听是一种力量 111
3.5.2 提问是一种能力 112
3.5.3 表达是一门艺术 115
3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感 118
3.6.1 赞美要发自内心 119
3.6.2 赞美要有针对性 120
3.7 看破不说破——分析四种顾客特性 123
3.7.1 表现型的孔雀顾客 123
3.7.2 纠结型的考拉顾客 126
3.7.3 分析型的猫头鹰顾客 129
3.7.4 支配型的老虎顾客 131
第4章 菜鸟客服升职记 134
4.1 解读售后关键数据 134
4.1.1 天猫体验综合得分 135
4.1.2 数据提升的方法 138
4.2 处理售后常见问题 142
4.2.1 物流问题 143
4.2.2 商品问题 148
4.2.3 退换货的处理 151
4.3 提升售后服务意识 154
4.3.1 售后服务是另一次销售的开始 154
4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位 157
4.4 维护店铺评价体系 160
4.4.1 评价的维护方法 161
4.4.2 评价的排序规则 166
4.5 客服数据诊断 169
4.5.1 核心数据 170
4.5.2 参考数据 173
4.6 打造聊天质检体系 174
4.6.1 聊天质检的规范 175
4.6.2 聊天质检的执行 177
4.7 优化客服绩效方案 179
4.7.1 定目标 180
4.7.2 追过程 181
4.7.3 拿结果 182
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我步入电商及互联网行业有15年了，而吴军是我最初创业的伙伴，她从客服岗位开始逐步成长为一家客服服务公司的创始人，这里面的酸甜苦辣我感同身受。也正因如此，《网店客服：职场菜鸟28天逆袭记》几乎每一个字可以说不是写出来的，而是她亲手做出来的。我推荐这本书，不仅仅是因为它的逻辑清晰、便于实操落地，还因为这本书拥有一份客服的情怀。
世界500强企业商学院院长——施蕾
网店客服这个岗位，有时候被很多电商老板看轻，大家似乎觉得只有运营和推广才是店铺获利的根本。殊不知，运营与推广带来的流量，都需要客服去承接、去转化，而顾客的反馈也需要通过客服来反哺到运营。如今在媒体传播如此迅速的时代，一点点让人不满意的服务都有可能被放大发酵，所以我常说“一个优秀的客服可以成就一个店铺，但是一个差的客服足以毁掉一个品牌”。
电商资深讲师,《网店客服》《CETC电子商务系列丛书》作者——六六
本书具有逻辑清晰的知识结构、通俗易懂的要点讲解，能让新人通过学习尽快进入工作状态。同时，本书既是个人最快的成长路径，也是企业提高客服人效的有效方法。
淘宝网十大黄马褂——岚姐姐
在网店的所有职能部门里，最了解客户需求的不是运营推广部门，也不是美工视觉部门，而是客服部门。客服是离消费者最近的，消费者的各种咨询、提问、诉求、投诉等都会在第一时间反馈到客服这里。在一切以消费者体验为中心的数字商业时代，企业管理者应该更加重视客服的培养和提升。吴军老师根据自己多年丰富的客服实践、管理经验出版此书，以客服新人成长视角，对客服工作中售前、售中、售后的重点知识、技巧进行了全面解读，既有很强的专业性同时兼具极强的可读性，有料有趣，是网店经营者、客服从业者不可或缺的读物。
商务部中国国际电子商务中心特聘专家、贵州省普安县新经济顾问、《数智驱动新增长》作者——杨文雅（特工先生）
客服是一个店铺的销售员，不管你是电商小白还是成熟的电商团队，相信你都能从此书中获得客服知识。本书从客户心理到客服业务提升介绍了一整套有效落地的方法论，伴随插画生动有趣，增长知识。双休姐姐（吴军）也是在电商客服领域深耕10多年的专家，不论你是客服还是电商管理人员，通过阅读本书，相信你都可以打开一个全新的业务视角。
电商资深讲师——关鑫彤