第29届北京奥运会颁奖典礼流程及规范起草人，2014年中国女性形象工程美丽大使，全国妇联“心系”工程专家委员会主任委员，教育部礼仪师资认证特聘核心师资，2008年奥运会颁奖志愿者培训导师，2009年香港冬亚运动会、2010年广州亚运会、2011年深圳大运会、2012年山东亚沙运动会、2013年沈阳十二届全运会等志愿者培训导师，澳门政府官员《外交礼宾礼仪》培训项目特聘师资，从事礼仪培训31年，完成了4000余场培训课程。版权课程《三阶成师——礼仪培训新概念》研发人。出版了《酒店服务礼仪标准培训》《公务礼仪标准培训》等十余本书籍，《教师礼仪的99个细节》被评为畅销书优秀奖。
31年为全国28个省市4000余家企事业单位进行公务礼仪培训。

本书系统地介绍了公务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助职场人员提高个人职业素养，使其能合乎礼仪，自如得体地面对上级、同事、合作伙伴以及外国友人，在不同类型的公务场合中展现出完美出众的职业风采，顺利地取得事业的成功。全书图文并茂，并在相应位置配以相关的视频资料，便于读者更好地、更准确地掌握公务礼仪细节。
本书可作为各机关和企事业单位工作人员的礼仪培训教材，更可对初涉职场的人士以及没有系统学习过公务礼仪的职业人士提供帮助。

第一章 公务礼仪概说
在公务礼仪概说中，我们将共同分享以“尊重”为本的公务礼仪、公务礼仪的原则、公务礼仪的特征及公务礼仪的功能这四个方面的内容。
第一节 以“尊重”为本的公务礼仪
我们都清楚，礼仪的核心是尊重。

2018年，在三阶成师全国礼仪师资的课堂上，我曾以“什么是尊重”为题，请学员以组为单位画一幅画。大家对这样的安排感觉很意外。因为，我们的课堂多是以言语的方式回答问题。我启发道：“提到尊重时，相信大家的头脑中会出现这样或那样的画面，现在请大家将这些画面呈现在A4纸上。”听了我的解释，大家纷纷动手开始作画。我走到学员中间，观看大家的动态及进度。其间，一位学员的画引起了我的注意。她的画面很简洁，内容是：一条宽阔的马路，路边有花草和河流，天空是湛蓝的，还飘着白云，路上有停下来的汽车、自行车和人。我询问道：“这幅画和尊重的关系是什么呢？”她笑着说：“老师，路上还有排着队过马路的蚂蚁呢。”在之后的课堂分享中，我请这名学员向大家进行分享。她讲了下边这段温暖人心的话语：“我认为，除了人与人的尊重，还应该有其他内容。这幅画，马路上的人、汽车、自行车是静止的，原因是蚂蚁在穿行，我们不要伤害它们。”之所以路边有花草和清澈的河水，是因为我们通过少开车、不丢垃圾而使河水清澈。这时，我明白了她对尊重的理解。我总结道：“这是礼仪又是超越了礼仪的对尊重的理解：尊重不单指人与人之间，还应是尊重世间的一切生态。这是广义的对尊重的理解”。

公务礼仪，也叫作国家公务员礼仪。它指的是公务人员在工作的过程中所要遵守的礼仪。我们常说，中国的礼仪文化“成于孔子”。孔子对礼仪的核心内容进行过这样的概括：“礼者，敬人也。”
在敬人方面，周恩来总理是我们的榜样。

在美国女作家安娜•路易斯•斯特朗的80寿辰酒会上，周恩来总理的祝酒词充分体现了对女作家的敬重。
周恩来总理讲道：“女士们，先生们，今天，我们相聚在一起，我们来做什么呢？我们来共同庆祝著名女作家，安娜•路易斯•斯特朗的40公岁寿辰！ ”
听到周恩来总理的祝酒词，女作家迈着轻快的脚步，激动地走到周恩来总理的面前，她眼含泪水，声音颤抖地说：“总理，您的祝酒词让我感到自己变得年轻了，让我感到自己的思维敏捷了，我还能写文章、写书。谢谢，谢谢！”安娜•路易斯•斯特朗握着周恩来总理的手，久久不愿放开（图1-1）。

周恩来总理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的语言回避了安娜•路易斯•斯特朗的真实年龄。这种做法，给女作家带来了快乐的情绪体验。
尊重，要从尊重他人的价值、人格、需求、权益四个方面做起。
一、尊重他人的价值
谢胜瑜2007年在《读者》杂志上发表了《再平凡也可活成一座丰碑》的文章。
他在文中写道：

这是一个称得上可怜的老头儿。他一生无儿无女，生活十分清贫，家里没有一件像样的东西。
1985年11月的一天，老人在翠湖边上遇到了一群从未见过的“客人”——
一群从遥远的西伯利亚漂洋过海而来的鸟儿，它们是北半球才能经常见到的红嘴鸥。老人没有片刻的迟疑，马上从商店里买来了一些饼干，撒向鸟群……鸟儿在老人的手起手落中扑腾啄食。这一天，老人从鸟儿欢快的啄食中感受到了人生从未有过的开心和快乐！
这一年，6000多只红嘴鸥在昆明一待就是几个月，直到来年的3月才依依不舍地离去。这三个月，老人将每个月300多块钱的退休工资用得精光。
第二年，第三年……红嘴鸥如期而至，而且，如老人预料的那样越聚越多。老人每天佝偻着背走两三个钟头的路来到翠湖湖畔喂养它们，照看它们，不让任何人伤害它们。
后来，一位摄影家发现老人有好几天没有来喂红嘴鸥了！他驱车来到老人的住处看望老人，却愕然地发现老人已经在前一天去世。
而令九泉下的老人想不到的是：2006年冬天，当迁徙的鸟儿再次回到昆明市翠湖公园时，在他离开人世10年后，他又可以回到鸟儿们中间：他坐在水边，面带微笑，一只手捧满鸟食伸向空中。在他的手上、身上，停满了他最爱的“小精灵”红嘴鸥……这是一尊青铜雕像，是昆明市民在老人去世10周年时自发提议和捐资铸就的。
在这动人的故事中我们看到，一个人，哪怕他再平凡再普通，也可以成为别人眼中的丰碑！这丰碑证明了老人的一生是有价值的一生。

人的价值是多方面的，其中最根本的有两个方面：一方面是人的社会价值，另一方面是人的自我价值。社会价值是指我们通过自身和自我实践活动满足社会或他人物质的、精神的需要所做出的贡献和承担的责任。自我价值是指我们从社会获得一定的尊重和满足，即满足了物质和精神的需要，实现了个人的自我价值。
我们在工作中之所以很勤奋，很刻苦，实际上是希望自己对社会是有用的。同时，我们还期待得到社会的肯定与回报。
所以，尊重，首先要从尊重他人的价值做起。
二、尊重他人的人格
在日常交往中，人与人之间不论有何种差异，都要尊重对方的人格。在国际交往中，国与国之间不论有何种差异，都要尊重对方的国格。

1963年12月至1964年2月，周恩来总理在陈毅副总理的陪同下访问了非洲十国，其中有访问埃塞俄比亚首都亚的斯亚贝巴的行程。但是，埃方后来却提出，要改访北方城市阿斯马拉。对此，中方很多陪同人员感到不满，认为这是有意怠慢中国领导人。周总理却不这样想，他豁达地说：“对方此举显然是受到某一大国的压力，对于别的国家，特别是小国，我们应当谅解其难处。”
周总理还曾在外交部的一份请示文件中，看到“小国语言”这种说法，他立即用笔将这四个字划掉，改为“非通用语言”。他严肃地对身边的工作人员说： “‘小国语言’这种说法，有一种大国沙文主义的味道，改用‘非通用语言’才好，请通知各有关部门：无论在书面上，还是在口语中，都一律不许用那些大国沙文主义的说法！”

周总理这种国不论大小，都要尊重对方的国格的做事原则，是值得我们认真学习的。

在一次会见外宾之前，工作人员请示周恩来总理道：“总理，现在可以去叫外宾了吗？”总理听后马上把脸沉了下来，严肃地说道：“什么‘叫’？！应该说‘请’！请你现在就去把外宾请进来！”
1964年9月底，苏联作曲家图里科夫来中国访问，周恩来总理在北京饭店会见了他。作曲家激动地说道：“我出访过十几个国家，从来没有被外国领导人接见过，这样的荣誉真让我有些受宠若惊。”

周总理的不论职位高低，都要尊重他人人格的做事原则，是值得我们学习的。

2020年，在新冠疫情爆发时，中国政府不惜一切代价，为所有患者免费进行治疗。这与某些国家的分年龄段进行治疗、等待集体免疫是截然不同的。中国的做法是对全国每一位百姓人格的尊重。医护人员是践行这一理念的先驱。武汉协和医院是危重症新冠肺炎患者定点收治医院。作为血管外科医生，王维慈从除夕夜便开始投入到工作中。她说道：“我们从除夕夜开始救治重症患者，随后便开始连轴转，大家已经有一个月没有回家了。”她的先生在信中写道：“当你因为工作疲惫而委屈的时候，我心痛。但我会克制着自己的私心，告诉你要坚持下去。”一天，恰是孩子的生日，王维慈也只是向城市的另一头看了一眼。孩子非常理解她缺席自己生日庆祝的原因，并写道：“妈妈最棒，我会乖乖地等妈妈回来。”尊重任何一位病患的人格，在所有医护人员心中，没有地位、年龄、穷富的概念，我们要向他们学习、致敬！

在公务交往中，尊重他人的人格表现在很多细节之中。比如：当遇到需要帮助的人时，我们不但要主动伸出援助之手，还要首先征询对方的意愿，待对方乐于接受帮助时再行动。
在北京奥运会进行之前的公务礼仪培训中，我们也将“当发现国外友人需要帮助时，要在对方同意后再采取行动”，作为一个尊重对方能力的话题。
三、尊重他人的需求
美国心理学家马斯洛对人的需求层次有这样的阐述：人的最低层次的需求是生理需求。当生理需求得到满足之后，便有了对安全的需求。安全需求是相对于生理需求高一层次的需求。之后又逐渐产生对爱与归属、对尊重、对实现自我价值的需求。
马斯洛的需求层次理论让我们看到，在通常情况下，当低级需求得到了满足，高级需求才能得到满足。而高级需求的满足，才能令人产生满意的主
观效果。人的需求来自于两个方面，一个是物质需求，一个是精神需求。
在改革开放初期的国家机关公务礼仪培训时，我们经常以“满足他人的需求”作为树立良好公务形象的定位和标准。而今，我们在坚持这一定位和标准的同时，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。从精神层面来讲，当超越了他人的需求时，我们会给对方带来惊喜的情绪体验。

2008年奥运会期间，罗格将鸟巢VIP包厢的接待工作比喻为“一道风景线”。这是因为，鸟巢VIP包厢的人员在接待的过程中，都会有意识地记住来宾的个人习惯，并将其用于下一次的接待之中。
比如：他们会记住来宾喜欢坐在什么位置，喜欢喝什么饮料，喜欢吃什么水果等。
接待人员这样做的目的是，当对方再次到来时，以对方喜欢的方式完成接待。

那么，在满足他人需求方面，我们应该怎样做，怎样才能做到最好呢？首先，在与他人交往的过程中，要有发现他人需求的意识。其次，要尽自己所能，真诚地帮助对方。最后，要争取在满足他人需求的基础上，超越他人的需求。
四、尊重他人的权益
所谓权益，是指人应该享受的不容侵犯的利益。比如：隐私、宗教信仰、人格尊严等等。
作为公务人员，在与他人交往的过程中，对于他人的隐私要做到不问、不传。这里谈到的不传指的是，因工作原因所掌握的他人隐私，要有保护的意识。
信奉宗教是人的自由，我们不但要做到不评论，还要做到顺应他人的选择。比如：

伊斯兰教有下列禁忌：
一是反对偶像崇拜。伊斯兰教教徒认为只能崇拜真主安拉。
二是禁食猪肉。
三是禁食未经阿訇宰杀的动物。
四是不能赌博和饮酒。
五是每日礼拜前，穆斯林要用左手净身，所以，他们认为左手不洁。

根据伊斯兰教教徒的忌讳，我们在赠送对方礼物时，要选择没有人像图案的。在宴请时，要谨慎选择食物。在递送物品时，要忌讳使用左手。又比如：

我们在拜访他人时，登门后会主动脱下外套，这种行为的指导思想是“洁净”、尊重主人。
而在西方，登门时主动脱了外套，则意味着要长时间地留在屋内。主人会认为这是在侵犯自己的权益。所以，出于对主人的尊重，正确的做法是待听到对方建议脱掉外套时才能行动。

总之，在公务交往中要谦虚友好、以礼待人、与人为善，要尊重他人的存在、能力和个人选择，要理解并关爱他人，富于同情心。

思考题
（1）请谈一谈对“以尊重为本的公务礼仪”的理解。
（2）请回忆自己在公务交往的过程中，曾因超越了交往对象的需求，给对方带来了惊喜的情绪体验的案例。
（3）请阅读下列内容，并谈一谈自己的体会。
尊重的多重性有以下四个方面：
①尊重的互动性。尊重的互动性指的是尊重一定是互相的，要获得他人的尊重，首先必须学会尊重他人。
作为国家公务人员，更要身体力行，从自身做起。
②尊重的包容性。“推己及人”的包容性，体现为对异己性、多样性的宽容，对他人独特性、差异性的认可。
③尊重的相对性。尊重，不是无原则的包容，也不等于一味地顺从和迁就。
公务人员是国家利益和人民利益的推动者和实践者，无论是履行职能，还是社会交往，无论是制定政策，还是执行政策，都具有明显的政治色彩，政治性就成为公务礼仪的显著特征。
所以，在公务交往的过程中，既要讲究礼仪，又要坚持应有的原则。
④尊重的普遍性。尊重与荣誉不同，荣誉可以因为社会贡献的不同，而呈现高低之分、大小之别，尊重不应该因财富、地位、职业的差别而不同。

第一章 公务礼仪概说
第一节 以“尊重”为本的公务礼仪 2
第二节 公务礼仪的原则 8
第三节 公务礼仪的特征 13
第四节 公务礼仪的作用 16
第二章 服饰礼仪
第一节 “第一印象”心理学实验的启示 22
第二节 服饰的“TPOR”原则 25
第三节 男士公务场合的服装款式 28
第四节 男士西装配件及饰品选择 31
第五节 女士公务场合的服装款式 36
第六节 女士套裙的配件及饰品选择 39
第七节 适宜公务场合的服装色彩 42
第八节 适宜社交及休闲场合的服饰 46
第九节 不适宜公务场合的服饰 48
第三章 仪容礼仪
第一节 分享天津南开中学的“镜铭” 52
第二节 皮肤的性质及面部结构 54
第三节 洁容 56
第四节 化妆 58
第五节 香水简介 63
第六节 发型的选择与头发的保养 66
第四章 仪态礼仪
第一节 分享达•芬奇的教导 72
第二节 表情的礼仪 75
第三节 站姿的礼仪 81
第四节 坐姿的礼仪 85
第五节 走姿的礼仪 88
第六节 蹲姿的礼仪 91
第七节 致意的礼仪 92
第八节 递接物品的礼仪 95
第五章 谈吐礼仪
第一节 分享《礼记》中先人的教导 98
第二节 讲话的语气、语调和语速 102
第三节 讲究说话的角度 106
第四节 灵活使用文明用语 110
第五节 优化命令式和否定式语言 113
第六节 讲究闲谈的技巧 117
第七节 讲究赞扬他人的技巧 120
第八节 讲究说服他人的技巧 123
第九节 讲究拒绝他人的技巧 127
第十节 接打电话的技巧 131
第六章 办公礼仪
第一节 用“尊重”开启愉快的办公关系 136
第二节 把握好三个关系 140
第三节 公文礼仪 143
第四节 汇报礼仪 149
第五节 调研礼仪 152
第六节 信访礼仪 157
第七节 会议礼仪 161
第八节 仪式礼仪 170
第七章 接待礼仪
第一节 分享孔子的教导 180
第二节 礼宾礼仪 183
第三节 迎送的礼仪 189
第四节 座次的礼仪 195
第五节 膳宿的礼仪 200
第六节 乘坐交通工具的礼仪 206
第七节 礼品的礼仪 211
第八节 窗口接待礼仪 217
第八章 涉外礼仪
第一节 周恩来的名言“外事无小事” 222
第二节 涉外礼仪的基本原则 225
第三节 美国礼俗 229
第四节 日本礼俗 234
第五节 西餐的礼仪 238
第六节 出国访问的礼仪 244
第七节 国旗、国徽、国歌的礼仪 251
参考文献 258